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“真的賠付了嗎？如果不是你們主動聯(lián)系我，我都不知道老伴的情況能夠理賠，中荷人壽的理賠服務(wù)太讓人感動了。”當(dāng)中荷人壽山東省分公司工作人員聽著電話那頭一句句的感謝，想起兩位老人那充滿感激的眼睛，心中不禁涌起一股暖流。這就是中荷人壽針對老年人的主動上門服務(wù)，讓更多老年客戶享受到專業(yè)、貼心、高效、便捷的保險服務(wù)。
緣起既往理賠案件梳理 主動服務(wù)再續(xù)關(guān)懷
中荷人壽山東省分公司客戶劉女士在2015年6月投�！吨泻梢簧亲o終身重大疾病保險》，2024年1月不幸患腦梗塞住院治療，5月向中荷人壽山東省分公司提交理賠申請，根據(jù)劉女士所購買的險種條款的約定，“腦中風(fēng)后遺癥”需在確診后180天仍遺留肢體肌力運動功能障礙方可給付重大疾病保險金。當(dāng)時劉女士提供的病歷尚未達到給付標(biāo)準，中荷人壽山東省分公司理賠人員向劉女士及其愛人進行解釋溝通，并先對醫(yī)療險的理賠申請進行給付并結(jié)案。
2025年5月，中荷人壽山東省分公司理賠人員在梳理既往賠案時，發(fā)現(xiàn)客戶劉女士無后續(xù)報案及理賠記錄。理賠人員立即主動與劉女士家屬取得聯(lián)系，詢問其目前的治療情況及身體狀況。劉女士愛人表示自2024年底劉女士最后一次出院后一直在家中休養(yǎng)，不清楚目前情況能否達成重大疾病給付標(biāo)準，但表示通過一年多的康復(fù)鍛煉，劉女士的肢體肌力情況并未見明顯好轉(zhuǎn)。理賠人員仔細查閱既往住院病歷中的描述，基于專業(yè)判斷，認為劉女士大概率已經(jīng)達成輕癥重疾給付標(biāo)準。但劉女士的孩子一直在外打工，老兩口年齡較大，外出不便，電話溝通指導(dǎo)無法完成理賠資料的填寫及整理。
啟動綠色服務(wù)通道 跨市上門協(xié)助理賠
中荷人壽山東省分公司得知客戶情況后決定為劉女士提供上門服務(wù)，考慮城市間距離及便利性，安排青島中心支公司理賠人員專程攜理賠申請書跨越200公里前往日照市劉女士家中進行上門服務(wù)，協(xié)助劉女士整理、填寫理賠資料。劉女士及其愛人對于理賠人員的到來感動不已，握著理賠人員的手一再表示感謝：“天氣這么熱，還辛苦你跑一趟，上年紀了，沒有你的幫忙，我真不知道怎么辦才好……”。次日，理賠人員返回公司后立即進行案件受理，經(jīng)審核確認該理賠案件已經(jīng)達到給付標(biāo)準，受理后僅兩小時理賠結(jié)案，劉女士理賠款1.2萬元支付完成。
理賠款雖然金額不高，但每一分賠付都遵循合同條款，是中荷人壽契約精神的體現(xiàn)。
主動服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝” 銀發(fā)關(guān)懷踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)
“主動一小步，服務(wù)零距離”，當(dāng)“銀發(fā)浪潮”遇見“數(shù)字鴻溝”，如何讓保險服務(wù)既安全又有溫度，中荷人壽用實際行動給出了暖心答案。未來，中荷人壽將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，將人文關(guān)懷注入服務(wù)全流程，為廣大客戶提供更加輕松便捷的保險服務(wù)。
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