傳統(tǒng)的人、貨、場邏輯,正在迅速失效。渠道可以被復制,價格可以被模仿,但情緒的觸發(fā)與心智的占領(lǐng)無法抄襲。Z世代與年輕中產(chǎn)正用“孤獨經(jīng)濟、情緒經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟”改寫商業(yè)規(guī)則——他們不只為功能買單,更為感覺買單。因此,“心”不僅是一種美學,更是戰(zhàn)略的落地。它打通了從戰(zhàn)略定位到終端門店與盈利的鏈路,把創(chuàng)始人的初心與消費者的心合而為“一心”。誰能用產(chǎn)品故事感、空間體驗感、服務互動感,構(gòu)建顧客愿意停留、愿意分享、愿意回歸的“心場”,誰才擁有邁向萬店的基因。

　　引言:

　　在這個時代,人們越來越少為理性理由掏錢。即便是最精打細算的消費者,也會因為一次觸動情緒的體驗而改變決策路徑。街角的一家咖啡館,也許因為窗邊的一束光和杯底的一句詩,讓人一次次繞路過去;一家餐廳,也可能因為一次細心的照顧,而被列入“值得帶朋友去”的名單。

　　這是一場從功能主義到情緒主義的深刻轉(zhuǎn)向。過去,我們用坪效、轉(zhuǎn)化率、SKU 數(shù)量衡量門店競爭力;如今,還要加上一條新指標——它能不能讓人“感覺對了”。

　　這種“心場景”,不是裝修風格的升級,而是商業(yè)邏輯的重構(gòu):讓貨有故事,讓人有溫度,讓場有記憶。更重要的是,“心”不僅關(guān)乎美學表達,更是戰(zhàn)略的落地通道。它將戰(zhàn)略定位、組織執(zhí)行與門店體驗串聯(lián)起來,讓創(chuàng)始人的初心能夠真實傳遞到消費者心中。

　　門店場景是連鎖最佳的品牌傳播!我們將這一邏輯提煉為三感黃金法則(產(chǎn)品故事感、空間體驗感、服務互動感),并結(jié)合七覺感官觸發(fā),形成“三感七覺"系統(tǒng),幫助品牌在不同發(fā)展階段穩(wěn)步實現(xiàn)門店價值的持續(xù)放大與高效復制。

　　心·場景美學主理人張瑞(Maggie)

　　自幼專研美術(shù)公藝設計深造|專研系統(tǒng)美學|并以多年心學修習為底色, 將設計思維延展到連鎖經(jīng)營中,打造【心·場景美學】,在馬瑞光博士戰(zhàn)略陪跑體系的引領(lǐng)下、結(jié)合逸馬 21 年連鎖實戰(zhàn)經(jīng)驗聯(lián)合專家團隊反復打磨, 最終沉淀出一套可復制、 可落地的盈利增長實操方法論。

　　這套方法論既有美學的溫度,又有經(jīng)營的硬度,讓品牌能把創(chuàng)始人的初心轉(zhuǎn)化為顧客的真實感受,也讓門店擁有可規(guī)模化復制的增長邏輯。

　　01.人貨場正在被重塑 情緒經(jīng)濟驅(qū)動“心場”崛起

　　在過去的幾十年里,連鎖品牌的擴張邏輯幾乎都建立在人、貨、場的高效組合上。人負責銷售,貨滿足需求,場承載交易。只要SKU足夠齊全、坪效足夠高、動線足夠順暢,生意就能跑起來。

　　然而今天,這套邏輯正在迅速失效。波士頓咨詢(BCG)的研究顯示,60%以上的消費者表示“商品同質(zhì)化嚴重”,購物時更多依賴情緒與體驗來做決策。而德勤的調(diào)研也指出,Z世代有高達70%的消費選擇“基于感覺是否正確(Feels right)”,而不是功能或價格。

　　心理學上,“情緒驅(qū)動決策”并不是新發(fā)現(xiàn)。諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman)在《快思慢想》中指出:多數(shù)人的消費選擇并非出于邏輯計算,而是依賴“系統(tǒng)”的直覺和感受。換句話說,顧客不是在算賬,而是在找感覺。

　　這意味著,傳統(tǒng)的人貨場邏輯正被“心場”邏輯取代:

　　• 人,不只是銷售動作,而是能否傳遞情緒;

　　• 貨,不僅是滿足需求,還要承載故事與認同;

　　• 場,也不只是物理空間,而是情緒觸發(fā)的舞臺。

　　麥肯錫的一項消費趨勢研究指出,情緒連接度高的品牌,其復購率是普通品牌的三倍,顧客愿意為其支付的溢價高出23%。這正解釋了為什么在優(yōu)惠券與滿減轟炸的今天,依然有人愿意為一次“心動的體驗”排隊幾個小時。

　　因此,“心場”的崛起并不是裝修風格的升級,而是商業(yè)邏輯的重構(gòu)。只有把情緒觸發(fā)嵌入到人、貨、場的每一個細節(jié)里,品牌才能從打動一個顧客走向打動千萬個顧客,并在規(guī)模復制中保持質(zhì)感與溫度。

　　02.三感七覺 心·場景的增長算法

　　如果說“心場”是行業(yè)大勢下的必然選擇,那么關(guān)鍵在于如何真正落地。逸馬連鎖產(chǎn)業(yè)集團合伙人張瑞,依托自身的設計美學積累結(jié)合逸馬21年的連鎖陪跑實踐提出了“心·場景美學——三感七覺”體系。在馬瑞光博士牽頭戰(zhàn)略陪跑體系的引領(lǐng)下聯(lián)合專家團隊反復打磨,最終沉淀為一套可復制、可落地的增長算法。

　　這套方法論的獨特價值,不在于提出了新的口號,而在于它把設計美學、心學修習與連鎖運營邏輯結(jié)合,轉(zhuǎn)化為門店擴張中可被訓練、可被復制的動作系統(tǒng)。

　　三感:產(chǎn)品故事感、服務互動感、空間體驗感,是觸動情緒的三條主脈;
七覺:視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、意識覺、心覺,則是讓情緒立體化、可被記住的入口。

　　三感決定顧客為什么被打動,七覺決定他們?nèi)绾伪挥涀　?/p>

　　產(chǎn)品故事感:情緒敘事的商業(yè)杠桿

　　好的產(chǎn)品從來不只是功能的滿足,更是情緒的載體和文化的出口。最具代表性的就是“爆款I(lǐng)P”——當一個品牌能夠讓20%的產(chǎn)品承擔起80%的銷量與傳播任務時,故事感就真正發(fā)揮了力量。

　　潮玩賽道的泡泡瑪特盲盒模式就是典型現(xiàn)象,它通過拆開包裝的驚喜和分享機制,讓期待、驚喜與分享同時涌現(xiàn),消費者在情緒驅(qū)動下不斷復購。IP形象不再只是玩偶,而是讓人寄托情感、表達自我的媒介。

　　在茶飲賽道,茶顏悅色通過二十四節(jié)氣、江南意境與古典詩詞,把茶飲包裝成“可以講述的故事”。顧客端起茶飲,不僅獲得味覺滿足,更收獲文化歸屬感和生活方式認同。

　　故事感的力量在于,讓產(chǎn)品不再是冰冷的SKU,而是成為消費者可以帶走、可以分享的情緒符號。

　　服務互動感:峰終定律與復購邏輯

　　如果說產(chǎn)品故事感讓顧客愿意“買第一次”,那么服務互動感則決定他們會不會“來第二次”。心理學家丹尼爾·卡尼曼(DanielKahneman)在 1999 年提出的“峰終定律”揭示了一個重要規(guī)律:人們對一次體驗的整體評價,往往取決于過程中最高峰和結(jié)束時的感受。換句話說,顧客可能忘記細枝末節(jié),但一定記得自己最愉快的一刻,和離開時的最后印象。

　　因此,真正優(yōu)秀的服務,都懂得把握“峰值”與“終值”。

　　日本的連鎖回轉(zhuǎn)壽司品牌くら壽司,通過“每吃滿五盤觸發(fā)一次扭蛋機會”的互動設計,把等待與用餐變成了帶有游戲感的體驗。伴隨“咔噠”一聲獎品掉落的瞬間,孩子歡呼、大人會心一笑,這個高峰記憶往往比吃下的壽司更令人難忘。

　　高峰之后,更需要溫柔收尾。鶯時日料的做法是,在用餐中段給客人送上點綴鮮花的湯品,帶來細膩的小驚喜;而在結(jié)尾時,主廚推著裝滿新鮮海鮮的推車出現(xiàn),告訴客人“剛剛?cè)肟诘木褪沁@些”。這種終值的確認,讓顧客不僅記住了味道,更感受到被尊重與被重視。

　　在日本,有一家剪發(fā)品牌在每次剪完后都會遞上一面小鏡子,讓顧客查看后腦勺的修剪效果。這個看似不起眼的細節(jié),把服務成果從“感覺”轉(zhuǎn)化為“確認”,門店業(yè)績因此提升了20%。

　　好的服務,就是在記憶里留下高光和溫度。復購率的提升,并不是依賴促銷和優(yōu)惠券,而是讓顧客心里始終惦記著那份愉快的峰終體驗。

　　空間體驗感:沉浸式氛圍的增長引擎

　　空間從來不只是交易場所,而是情緒發(fā)生的舞臺。主題化的空間敘事,加上視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺、意識覺與心覺的全方位調(diào)動,才讓顧客產(chǎn)生沉浸與停留。

　　逸馬戰(zhàn)略陪跑合作伙伴木屋燒烤就是這樣一個鮮明的例子。不同主題門店傳遞著完全不同的氛圍:機車風店里,金屬與皮革的質(zhì)感、復古燈牌和車元素裝置讓人一走進來就感受到速度與熱血。

　　戶外風門店則布滿木紋、綠植與露營元素,氛圍輕松而松弛。無論哪種主題,吆喝聲此起彼伏,炭火氣息彌漫其中,顧客哪怕在等位時,也能在嘈雜與熱鬧中感受到參與感,甚至把等候本身也變成了一種體驗。

　　逸馬戰(zhàn)略陪跑合作伙伴青島啤酒TSINGTAO1903酒館則提供了另一種空間敘事。不同的酒杯和酒種承載著不同的生活方式:厚重的啤酒杯象征著穩(wěn)重與豪爽,高腳杯則傳遞優(yōu)雅與悠閑。空間里既有品牌百年的歷史陳設,也有都市人情緒釋放的角落。微醺之間,啤酒成了人與人之間的紐帶,也讓酒館本身成為情緒的出口。

　　空間體驗感的核心是:讓顧客走進去,就能立刻被氛圍感染;讓他們離開時,還會把這里當作故事講給別人聽。

　　“三感七覺”讓品牌不僅能觸動顧客當下的心動時刻,更能把體驗轉(zhuǎn)化為可復制的系統(tǒng)。真正能從“一店到萬店”的連鎖品牌,正是那些把三感七覺嵌入日常運營、讓顧客帶著情緒離開,又因情緒而回來的品牌。

　　03.文化塑魂 品牌心場景的根基與長效驅(qū)動力

　　然而,技法再精巧,如果缺乏靈魂,依然難以跨越時間與地域。真正支撐心場景長效復制的,是文化。

　　在連鎖經(jīng)營中,標準化的流程和制度可以短期保證一致性,但真正讓顧客長期“信任”并“認同”的,是品牌背后的價值觀、生活方式與精神符號。文化是一種無形的牽引力,它讓加盟商愿意遵循體系,讓員工自發(fā)維護品牌,也讓顧客在消費之外形成情感歸屬。

　　文化不是口號,而是可感知的日常

　　它必須在一次次真實的接觸中被感受到。逸馬戰(zhàn)略陪跑合作伙伴木屋燒烤的文化基因,并不只是炭火與熱鬧,而是那種“朋友聚會、暢快吃喝”的社交氛圍。喊單聲此起彼伏,熟客彼此打招呼,服務員記得老客人的口味與習慣……這些細節(jié)讓人感覺自己被接納在一個有溫度的社群里。文化因此落在了顧客可感知的日常里。

　　文化賦予空間靈魂

　　一個空間之所以被記住,往往不是因為裝修多豪華,而是因為它承載了特定的文化意味。

　　蔦屋書店的美學設計固然令人印象深刻,但真正的核心在于“通過書連接人與生活”的理念。它把文化作為選品邏輯,把社交、咖啡、藝術(shù)展覽等場景組合成生活方式提案,讓顧客進入的不僅是書店,而是一種可持續(xù)參與的文化社群。

　　文化是跨地域復制的唯一共性

　　產(chǎn)品可以因地制宜調(diào)整,空間可以結(jié)合本地習慣改造,但文化必須保持一致。否則品牌認知就會被稀釋。真正能穿越周期、保持增長的品牌,無一例外都是把文化作為心場景的底層邏輯來運營的。

　　文化驅(qū)動的心·場景有三個特征:

　　價值觀具象化:讓理念變成看得見、摸得著的體驗細節(jié);

　　組織內(nèi)化:讓員工和加盟商在日常行為中自覺踐行,而不是被動執(zhí)行;

　　用戶共創(chuàng):讓顧客也成為文化故事的參與者與傳播者。

　　文化不僅是凝聚人心的精神紐帶,更是連鎖企業(yè)跨越規(guī)�；瘮U張中各種差異與挑戰(zhàn)的終極解法。

　　正因如此,文化既是連鎖品牌的靈魂,也是規(guī)模化復制的前提。唯有當文化被轉(zhuǎn)化為組織習慣、固化在顧客可感知的日常中,萬店的復制才不會流于形式,而能真正做到‘有溫度的規(guī)�；�’。

　　04.萬店復制:情緒體驗的規(guī)�；瘜崙�(zhàn)路徑

　　在連鎖經(jīng)營里,從一店到十店,靠的是創(chuàng)始人的沖勁和方法論;從百店到千店,靠的是標準化的系統(tǒng)與流程;而從千店到萬店,真正考驗的,則是如何在規(guī)模化的復制中,依然保留情緒溫度與文化靈魂。

　　過去,復制意味著“克隆”——同樣的裝修、同樣的動線、同樣的菜單。但在“心場景美學”的語境下,復制不再只是物理形態(tài)的一致,而是體驗、氛圍、情緒共鳴的可復現(xiàn)。

　　這種復制能力的背后,有三條關(guān)鍵路徑:

　　1、三感七覺被拆解為可訓練的動作

　　情緒體驗看似抽象,其實是可以被訓練和量化的。比如泡泡瑪特在全國門店擴張時,不僅保持了統(tǒng)一的陳列邏輯和貨架視覺,還把新品上新的節(jié)奏、店員與顧客的互動話術(shù)做成了標準化模板。無論在哪個城市,顧客都能感受到同樣的“拆盲盒”期待感和品牌氛圍。

　　2、用文化篩選并賦能組織

　　復制的前提是文化先行。木屋燒烤就把“好客”作為團隊的篩選標準,新人招聘中會專門問“你覺得好客意味著什么”,真誠的回答比經(jīng)驗更重要。因為它要確保每一位員工都能把品牌文化自然地融入服務細節(jié),而不是只會執(zhí)行流程。

　　在逸馬的陪跑案例中,我們會在品牌擴張階段設立“文化教官”,把創(chuàng)始人精神、品牌價值觀和心場景的關(guān)鍵動作,轉(zhuǎn)化為可培訓、可落地的內(nèi)容,通過區(qū)域經(jīng)理和培訓體系不斷傳遞。這樣,新店一開業(yè)就能“帶著靈魂”,而不是“空有形式”。

　　3、在標準化中保留本地化的彈性

　　真正能規(guī)模化的品牌,都懂得在一致性之外保留一定的差異化。逸馬戰(zhàn)略陪跑合作伙伴青島啤酒的TSINGTAO1903酒館,在全國復制時保持統(tǒng)一的酒文化核心,但會因地制宜地加入地方小吃和音樂元素,讓顧客既能感受到熟悉的品牌氛圍,又能體驗到本地的親切感。

　　情緒體驗的規(guī)�；�,不是把“感動顧客”的故事講一千遍,而是讓每一位顧客在每一家門店,都能親身感受到同樣的溫度與驚喜。

　　它的本質(zhì),是用系統(tǒng)保障靈魂的穩(wěn)定,用文化驅(qū)動細節(jié)的一致。當三感七覺被訓練為動作,文化被固化為組織習慣,場景又具備適度彈性時,萬店的復制才真正可行。

　　從這個意義上說,萬店不是終點,而是驗證一個品牌心場景生命力的最好方式。能做到萬店的,不是靠規(guī)模的堆砌,而是把情緒驅(qū)動的增長模式,打造成可持續(xù)、可遷移、可進化的系統(tǒng)。

　　寫在最后

　　在過去的商業(yè)競爭中,我們習慣用規(guī)模、價格、渠道去定義勝負。今天,這些依然重要,卻已不足以構(gòu)成長期壁壘。真正決定一個品牌能否穿越周期的,不是門店數(shù)量的多少,而是能否在顧客心中占據(jù)一塊不可替代的心理領(lǐng)地。

　　“心場即戰(zhàn)場”,它不是一次短期的營銷活動,而是戰(zhàn)略、運營、組織、培訓的全員工程;它不是一時的促銷動作,而是品牌基因的長期塑造。

　　從“一眼想進”,到“一坐想留”,再到“一走還惦記”,這是門店從開業(yè)到入心的最短路徑,也是連鎖品牌從一店到萬店的必經(jīng)之路。當你真正用心·場景去塑造顧客的情緒體驗時,你收獲的,不只是一次交易,而是一份心智的刻印。

　　這份刻印,才是品牌穿越周期、基業(yè)長青的真正底牌。

　　更多連鎖行業(yè)洞察與實戰(zhàn)案例分享,歡迎訪問【逸馬連鎖產(chǎn)業(yè)集團官網(wǎng)】或關(guān)注【逸馬連鎖產(chǎn)業(yè)集團官方】公眾號。