在做商品規(guī)劃前，首先要明確門店業(yè)態(tài)布局規(guī)劃下有哪些場景空間，分別對應(yīng)什么場景主題，然后逆向倒推為了支撐起每一個(gè)場景需要規(guī)劃哪些類目，再結(jié)合門店周圍消費(fèi)者對價(jià)格、調(diào)性等方面的偏好，規(guī)劃在每一個(gè)類目下應(yīng)該適配什么品牌，在每一個(gè)品牌下應(yīng)該規(guī)劃哪些SKU。
這種“以場為始”的新型商品規(guī)劃模式，對采銷模式也提出了新的要求。傳統(tǒng)采銷模式需要向“買手制”轉(zhuǎn)型，才能真正實(shí)現(xiàn)“場景化”商品規(guī)劃。
作為大賣場創(chuàng)新業(yè)態(tài)之一的聯(lián)華鯨選，將門店分割為數(shù)十個(gè)300平方米左右精品館，每一個(gè)精品館的經(jīng)營主動(dòng)權(quán)交給對應(yīng)的買手策劃人，買手根據(jù)精品館的主題定位、客群需求等精益迭代商品組合， 從而保證了精品館的品項(xiàng)精選化、品質(zhì)高端化和品牌精致化。
06
用戶獲�。簭�“被動(dòng)后置”到“前置截獲”
隨著整體解決方案等成為越來越多消費(fèi)者的訴求，消費(fèi)節(jié)點(diǎn)開始不斷前置，這一趨勢在消費(fèi)鏈條較長的低頻品類上尤其明顯。
比如在泛家居行業(yè)，過去消費(fèi)者多在裝修完成后配置家電，現(xiàn)在越來越多人在裝修過程中便做出家電購買決策，開始把家電納入整體裝修風(fēng)格、家居風(fēng)格的通盤考慮中。
對于位于消費(fèi)鏈條后端的門店而言，客流下滑成為了不得不面對的“達(dá)摩克里斯之劍”。過往等待消費(fèi)者上門的“坐商”模式無異于“坐以待斃”，下一代門店必須盡快向“行商”模式轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)接客”向“主動(dòng)獲客”轉(zhuǎn)變，用戶在哪兒就應(yīng)該把觸角伸到哪兒，主動(dòng)出擊才能把握生機(jī)。
未來新一代門店將轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;根據(jù)地”和“體驗(yàn)場”的角色，門店人員從“根據(jù)地”走出去主動(dòng)獲客，同時(shí)通過異業(yè)聯(lián)盟“團(tuán)結(jié)一切可能團(tuán)結(jié)的力量”，而門店本身則做好體驗(yàn)和交易的流量承接。
以頭部暖通公司成都美景為例，一方面入駐上游賣場紅星美凱龍等家居賣場，另一方面廣泛與裝修設(shè)計(jì)公司合作，獲取消費(fèi)者暖通消費(fèi)需求，從而在消費(fèi)節(jié)點(diǎn)前置化的洪流下轉(zhuǎn)危為機(jī)。
07
用戶服務(wù)：從“點(diǎn)狀觸達(dá)”到“管家陪伴”
下一代零售門店的客戶接待和服務(wù)的模式已經(jīng)開始向?qū)I(yè)化、一體化和全程化進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
門店的用戶服務(wù)人員從單純的銷售導(dǎo)購向?qū)I(yè)的專屬管家式服務(wù)轉(zhuǎn)型，成為與消費(fèi)者對接的主要甚至是唯一交互點(diǎn)，通過有效整合其他服務(wù)資源，為消費(fèi)者提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的主動(dòng)導(dǎo)購及售后服務(wù)。
“管家陪伴”用戶服務(wù)模式
這種趨勢優(yōu)先在“慢”決策類零售門店，如家裝類、家電類零售門店上率先呈現(xiàn)。過去家電類門店采用傳統(tǒng)第三方品牌廠促模式，使得進(jìn)店客戶需要來回對接不同廠促，信息混雜、割裂感強(qiáng)烈且決策成本很高。
科爾尼調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全球領(lǐng)先的家電零售門店正不同程度地向全場通賣型的家電服務(wù)顧問模式轉(zhuǎn)變。
例如，京東的超級(jí)體驗(yàn)店就加碼了自營服務(wù)人員，在低樓層的品類場景專區(qū)，京東配備自營品類專家，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和售賣流程講解，并把控成交環(huán)節(jié)；
領(lǐng)先的場景化門店海爾三翼鳥則推出了“1+N”的“管家陪伴式”服務(wù)模式，由項(xiàng)目經(jīng)理（銷售顧問）專門對接門店顧客，統(tǒng)籌其他項(xiàng)目落地所需人員，如對接設(shè)計(jì)師承接設(shè)計(jì)需求，對接家裝公司跟進(jìn)落地裝修。
08
流量經(jīng)營：從“店內(nèi)局域”到“全域盤活”
傳統(tǒng)零售門店是一個(gè)局限在線下店內(nèi)的 “局域場”，未來新一代的零售門店將成為打破物理界限的“廣域場”，從線下到店場景延伸至線上離店場景，打造以“店”為核心的O2O流量盤。
未來消費(fèi)者除了可以在線下門店購買有限空間內(nèi)的精選商品外，離店后還可以在線上“云貨架”小程序上享受更豐富的商品池，而門店則可以避免流失離店用戶，通過互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行長效流量經(jīng)營，構(gòu)筑私域流量的護(hù)城河。
銷售導(dǎo)購是新一代零售門店盤活線上線下流量的關(guān)鍵。未來銷售導(dǎo)購的身份不僅僅是普通的門店店員，而是身兼類似“團(tuán)長”或“微商”的角色，甚至蛻變成為一名帶貨KOL。
以擁有4800萬私域流量的完美日記為例，全國各地的線下門店銷售導(dǎo)購?fù)ㄟ^專享優(yōu)惠為“鉤子”吸引消費(fèi)者添加微信，以“小完子”的私人美妝護(hù)膚顧問“人設(shè)”拉近用戶距離，并拉進(jìn)以“小完子完美研究所”命名的微信粉絲群，銷售導(dǎo)購在粉絲群內(nèi)每天定時(shí)推送各種新品或優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶在“完子心選”這款小程序平臺(tái)內(nèi)直接下單購買，達(dá)成轉(zhuǎn)化。
在看似無所不能的銷售導(dǎo)購背后，是一個(gè)“傻瓜式”的智能后臺(tái)系統(tǒng)，它提供了一系列的全鏈路流量經(jīng)營功能，包括：
通過智能自動(dòng)群機(jī)器人等工具，幫助銷售導(dǎo)購批量高效推送信息；通過捕捉用戶瀏覽記錄幫助圈定潛力下單用戶，并一鍵喚起其聊天對話框；通過一鍵直播和好友拼團(tuán)等功能，幫助銷售導(dǎo)購提高銷售規(guī)模；通過自動(dòng)推送生日祝福等會(huì)員關(guān)懷，幫助銷售導(dǎo)購提升用戶忠誠度，等等。
智能后臺(tái)系統(tǒng)中最為重要的是精準(zhǔn)人貨匹配系統(tǒng)。銷售導(dǎo)購基于線下面對面接觸經(jīng)歷進(jìn)行用戶特征捕捉，在用戶管理操作臺(tái)上手動(dòng)標(biāo)記，后續(xù)后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶商品瀏覽記錄等對用戶標(biāo)簽進(jìn)行智能調(diào)優(yōu)。
智能商品分銷系統(tǒng)會(huì)將用戶標(biāo)簽和“云貨架”小程序上的商品標(biāo)簽進(jìn)行智能匹配，精準(zhǔn)推薦最適合該用戶的最優(yōu)商品，幫助銷售導(dǎo)購提高“命中率”和強(qiáng)化流量變現(xiàn)能力。
導(dǎo)購賦能人貨匹配系統(tǒng)
09
店員運(yùn)營：從“人腦決策”到“算法決策”
傳統(tǒng)零售門店高度依賴人的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，未來零售行業(yè)將進(jìn)入算法驅(qū)動(dòng)時(shí)代，新一代的零售門店將把每天成百上千的決策交給計(jì)算機(jī)智能算法，通過全流程的數(shù)智化管理把對人的依賴降到最低，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效率質(zhì)的飛躍。
新一代零售門店的“幕后功臣”是“中央大腦”操作系統(tǒng)，所有流程都被抽象化成完整而系統(tǒng)的能力圖譜，工程師為其中每一個(gè)能力模塊找出規(guī)律并建立算法，將人的經(jīng)驗(yàn)和能力沉淀固化在“中央大腦”上，“中央大腦”對日常工作中輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并輸出有效的決策，而店長和店員只需要遵從“中央大腦”下達(dá)的指令，做好用戶服務(wù)工作即可。
選品一直是考驗(yàn)店員經(jīng)驗(yàn)和能力的關(guān)鍵，新一代零售門店的“中央大腦”可以通過實(shí)時(shí)聆聽各大社交平臺(tái)的輿情動(dòng)向，洞察分析過往采購和銷售數(shù)據(jù)，依據(jù)周邊人群消費(fèi)偏好預(yù)測需求和識(shí)別爆品，提供“千店千面”的最優(yōu)商品組合推薦。
訂貨也是一大占用店員大量精力的工作，未來“中央大腦”可以實(shí)時(shí)監(jiān)控庫存健康狀態(tài)，一旦到達(dá)補(bǔ)貨觸發(fā)點(diǎn)就自動(dòng)下達(dá)補(bǔ)貨訂單；
定價(jià)促銷也是店員頭疼的工作之一，未來“中央大腦”將通過歷史數(shù)據(jù)推算最有效的收益曲線，選擇最優(yōu)的定價(jià)促銷策略，決定對什么商品、在什么時(shí)間、按什么力度進(jìn)行打折，并通過電子價(jià)簽自動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)。
作為中國領(lǐng)先的智慧便利店，便利蜂通過“全自動(dòng)化”將對人的依賴降到最低，打造了高度可復(fù)制性，做到在短短不到5年時(shí)間，在全國開出了超過2000家直營門店。
便利蜂的店長培訓(xùn)周期只需要45天~6個(gè)月，而行業(yè)平均是2~3年，這個(gè)驚人的速度得益于便利蜂“中央大腦”操作系統(tǒng)，系統(tǒng)通過Pad每隔15分鐘將任務(wù)指令推送給店長，工作指令細(xì)致到每次做幾個(gè)包子，肉包和素包分別幾個(gè)，一切盡在系統(tǒng)掌控之中。
10
供應(yīng)鏈：從“渠道區(qū)隔”到“協(xié)同融合”
門店前端的變革趨勢可以更多被消費(fèi)者直觀地感知，后端的供應(yīng)鏈創(chuàng)新則更多地體現(xiàn)在門店經(jīng)營效益的提升上。
我們觀察到，隨著電商和O2O的普及，零售門店的供應(yīng)鏈同樣呈現(xiàn)出多種創(chuàng)新模式，其中線上線下“一盤貨”在新零售時(shí)代成為熱點(diǎn)詞匯之一。
門店正在從原有的渠道區(qū)隔向“全渠道一盤貨”轉(zhuǎn)變，撬動(dòng)發(fā)揮線上線下全渠道潛能，最大程度提升規(guī)模效應(yīng)和動(dòng)銷效率，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)同融合。
“一盤貨”相對于“多盤貨”而言，側(cè)重將全渠道商品庫存進(jìn)行統(tǒng)一管理，打破渠道區(qū)隔，實(shí)現(xiàn)庫存共享和高效率的商品配送。
某國產(chǎn)化妝品品牌零售門店正在進(jìn)行供應(yīng)鏈的“一盤貨”模式創(chuàng)新，通過將線下門店倉和其他倉庫如電商倉所能動(dòng)用的庫存全部集中至線上線下共享庫存池，使得其線上電商渠道也可以實(shí)時(shí)共享線下門店倉。
該品牌的線上天貓旗艦店訂單因而可以按新的路由規(guī)則實(shí)現(xiàn)門店發(fā)貨，避免電商渠道集中銷售時(shí)出現(xiàn)可用庫存少，甚至缺貨的尷尬，最大化動(dòng)銷效率的同時(shí)優(yōu)化用戶的購物體驗(yàn)，就近發(fā)貨，加速商品配送效率。
未來門店的發(fā)展趨勢，勢不可擋。對于零售企業(yè)而言，無論朝著哪個(gè)方向改造自己的新一代門店，都需要轉(zhuǎn)變心態(tài)，以消費(fèi)者為核心；因地制宜，避免盲目復(fù)制；審慎規(guī)劃，大膽試錯(cuò)迭代。
未來已來，未來可期。
來源：新零售商業(yè)評(píng)論，作者：劉曉龍，科爾尼咨詢?nèi)蚝匣锶�。賀曉青，科爾尼咨詢?nèi)蚝匣锶�，大中華區(qū)總裁。王泓霖、譚伊淇，科爾尼咨詢顧問。
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