顧客消費以后，只有要對產(chǎn)品和體驗足夠滿意，或者活動力度足夠大，這樣才能增加復購。增加復購的重點在于以下幾個點：
1.產(chǎn)品的味道好壞。 味道好壞是顧客最直觀的感受，也是第一選擇因素。
2.產(chǎn)品的性價比高低。 好吃的同時還要看是否實惠，也就是說產(chǎn)品的售價和顧客心里的價值是否匹配。一個產(chǎn)品價格高了還是低了關鍵取決于顧客的感知。
3.優(yōu)惠政策持續(xù)的時間。 給顧客發(fā)放的優(yōu)惠券、體驗券、代金券這些，它們的截止日期是什么時候，這也是促使顧客復購的重要因素。
4.會員福利的設置。 會員充值力度的大小，能否吸引感覺滿意的顧客當場充值成為會員，這也是影響復購的關鍵因素。
5.上餐速度、服務質(zhì)量、店內(nèi)活動等。 上餐的速度、服務的質(zhì)量、以及店面環(huán)境好壞，整體的就餐體驗等都會影響顧客的就餐體驗。好的體驗才能吸引顧客再來，如果體驗非常糟糕，那么復購的可能性也就非常小了。
結合以上說的，我們把堂食店從吸客到轉化到留存復購的整個營銷轉化模型總結如下：
外賣的營銷轉化
線上外賣店要轉化顧客消費，關鍵在于以下幾點：
1.產(chǎn)品詳情頁的設計 。圖片是否讓顧客有食欲，因為外賣看不到產(chǎn)品，顧客只能通過圖片來判斷產(chǎn)品的好壞，所以產(chǎn)品圖片非常重要。
2.產(chǎn)品介紹文案的撰寫。 文案包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品的配料介紹，以及產(chǎn)品特色的介紹。產(chǎn)品名稱要生動有趣，同時又能讓顧客知道是什么產(chǎn)品。產(chǎn)品配料的介紹是讓顧客進一步了解產(chǎn)品價值的關鍵，產(chǎn)品套餐里都包含哪些內(nèi)容，產(chǎn)品中都有哪些菜品，這些說的越清楚，就越容易打動顧客。最后就是產(chǎn)品特色的介紹，這個包含口味特征，制作工藝以及營養(yǎng)價值等。文案是圖片之外顧客詳細了解產(chǎn)品的唯一渠道，所以要重視文案的撰寫。
3.海報及視頻的設計。 有的店鋪可以添加視頻介紹，那就一定要用好有限的展示空間將產(chǎn)品最吸睛的部分，圖片和文字難以表述的內(nèi)容展示給顧客。
4.滿減活動的設置。 店鋪的活動主要包含折扣和滿減兩種，無論是折扣還是滿減，都要讓顧客感受到實惠。很多外賣店為了突出實惠，通常都會采取高定價，大優(yōu)惠的方式，事實證明這種方式是屢試不爽的，非常值得參考和借鑒。
5.套餐的設置。 套餐往往會給顧客一種打包在一起的優(yōu)惠的感覺，所以套餐的設置可以加速顧客的抉擇，減少顧客的流失。
6.贈品的設置。 在外賣中，贈品是一個很關鍵的因素，贈品是增加產(chǎn)品附加值的有效手段。很多店鋪為了吸引人會把贈品寫在標題后，長長的贈品清單會增加產(chǎn)品的價值感，促使顧客下單。
7.品牌信任狀的展示、以及顧客評價等因素。 顧客進入店鋪以后，除了了解產(chǎn)品之外，還會了解店鋪，這里邊最重要的就是顧客對店鋪的評價，尤其是差評，差評過多會降低顧客的信任感。除了評論之外，門店資質(zhì)、店內(nèi)環(huán)境，廚房環(huán)境的展示都是展示品牌和產(chǎn)品信任狀的有效方式。
顧客消費以后，會不會再次復購，決定因素就在于以下幾點：
1.配送時長。 配送時間長短會影響顧客的體驗，一次糟糕的體驗會讓顧客對商家失去好感。
2.產(chǎn)品的味道。 味道是決定顧客是否復購的關鍵。外賣的產(chǎn)品味道是和產(chǎn)品的出品形式密切相關的，從商家到顧客的途中，口味肯定會折損，關鍵就在于折損的程度有多少。比如為了保溫，商家可以提供帶保溫效果的餐具，為了米線或面條不被泡爛，商家可以提供米線和湯分離的包裝。
3.包裝設計。 包裝是產(chǎn)品出品的一部分，也是外賣產(chǎn)品能夠展示給顧客的產(chǎn)品出品體驗的核心，包裝的材質(zhì)，形式，顏色等，都會影響顧客的體驗，更加高級的包裝也會增加顧客的好感。比如有一家做瓦罐湯店在配送時會選用陶瓷的瓦罐配送，這個瓦罐顧客可以重復使用，這樣的包裝自然會給顧客更多好感。
4.贈品的價值。 贈品是外賣中非常重要的一部分，本來顧客期待并不高的贈品，如果能做出超出顧客預期的品質(zhì)，也會讓顧客好感倍增。
5.細節(jié)的處理。 在外賣袋里寫上便簽，贈送餐墊紙，留售后電話和微信，這些細節(jié)的處理都會增加顧客的好感，吸引顧客復購。
6.活動運營以及顧客評價運營。 還有最重要的一點，就是持續(xù)不斷的線上廣告的投放，要讓你的店鋪更容易被顧客發(fā)現(xiàn)。同時還要利用好平臺上的發(fā)券功能，定期給老客戶發(fā)券，保持和顧客的互動，這樣也能增加顧客復購的機會。
做外賣想靠自然增長基本上不可能。外賣市場不同于線下市場，沒有市場經(jīng)濟的宏觀調(diào)控，所以想要贏得競爭就得了解平臺規(guī)則，在規(guī)則之外尋找最優(yōu)解。所以總結一下線上外賣的營銷轉化模型：
以上是在老客留存方面堂食和外賣的差異化。最后還要考慮的一個因素就是購買場景。
堂食店面向的客群主要是方圓一公里，甚至不到一公里。那么在這個區(qū)域內(nèi)，客戶總數(shù)有限，想要長期經(jīng)營并且盈利，經(jīng)營的重點就在于經(jīng)營老客戶，一家小店，有兩三百的老顧客基本上就能保證持續(xù)盈利了。所以在經(jīng)營中要做到產(chǎn)品、環(huán)境、服務、體驗的的整體合格，同時還要做到產(chǎn)品的定期更新和升級，營銷活動的持續(xù)跟進，這樣才能給客戶帶來新鮮感，才能保證老客戶不會輕易流失。
外賣店面因為沒有地域限制，理論范圍內(nèi)能達到全程配送，最低的也能覆蓋方圓三五公里。以及外賣店所能覆蓋的客戶范圍是一家堂食店的幾十倍。因此對于外賣店來說，新客和老客同等重要，甚至新客比老客占比更多。從吸引客戶的角度來看，吸引新客的成本要比留住老客的成本低，所以外賣店只要做好流量運營，做好廣告投放，就能保持單量，從而保持市場影響力。當然，從長期發(fā)展來看，外賣店要做好用戶體驗，保持門店評分在一個較高水平，這樣才能更好地保證門店排名。
所以從運營的角度來講，堂食店需要持續(xù)運營，逐步提升，外賣店則需要快速掌握規(guī)則，快速占領高地，抓住關鍵的窗口機會。如果想要通過慢慢改進持續(xù)運營去打造一個外賣領域的口碑老店，這顯然是不可取的。
來源：紅餐網(wǎng) 龔偉
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