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家住北京的李女士向北京商報記者反映，她本來考慮今年“雙11”在網(wǎng)上買一臺空調(diào)，但去年“雙11”的網(wǎng)購熱水器的經(jīng)歷卻讓李女士躊躇起來，經(jīng)歷了快遞員不送貨上門、無人安裝等多重難題，18天后李女士才用上這臺熱水器。而李女士的遭遇并非個案。據(jù)統(tǒng)計，去年“雙11”過后，家電行業(yè)因其對專業(yè)配送和安裝的較高門檻，以及某些電商的第三方商家無法提供高標準的售后服務(wù)，投訴量環(huán)比大幅提高，已成為11月大促銷期間投訴最為集中的產(chǎn)品品類。
業(yè)內(nèi)人士稱，無論是物流或是售后、安裝，都是家電購物流程整體中的一環(huán)，無論哪個環(huán)節(jié)有所疏失，都會讓消費者的體驗大打折扣，從而讓消費者對品牌或電商平臺產(chǎn)生負面印象。因此，作為銷售平臺的電商不僅要完成銷售產(chǎn)品的功能，后續(xù)如何及時、便利的完成物流，以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠家為用戶完成售后安裝，就成了一個合格電商平臺必不可少的課程。
服務(wù)破局
針對上述現(xiàn)象，有關(guān)專家建議，因為大家電固有的體積大、易損壞、安裝難等特點，如果對家電的使用非常急迫，消費者最好選擇如國美這種具有多年家電零售經(jīng)驗的垂直類專業(yè)家電賣場。因為這類企業(yè)有完善體系，能夠更準確地洞察到消費者對家電的需求。
為了全面提升用戶體驗，打造值得信賴的綜合型家電后服務(wù)平臺，去年10月，國美推出國美管家服務(wù)，致力于“讓家電的事更簡單”。國美方面表示，國美管家將不斷與消費者建立強鏈接，通過新市場、新技術(shù)的開拓和發(fā)展切入到家電市場閉環(huán)中，體現(xiàn)國美管家“快、全、優(yōu)”三大優(yōu)勢。目前國美管家回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個區(qū)域，家電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個區(qū)域，利用大數(shù)據(jù)建立標準化的服務(wù)標準最終解決消費者痛點。
據(jù)北京商報記者了解，目前國美管家服務(wù)已為用戶提供了家電維修、手機換屏維修、家電清洗、手機家電回收等核心業(yè)務(wù)，讓消費者在“雙11”購物更無憂。此外，國美還設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)，下屬涵蓋客服中心、安迅物流、國美管家及恒遠售后。從客戶問題在線疏解到物流、安裝，再到家電后期養(yǎng)護，形成從業(yè)務(wù)到服務(wù)的閉環(huán)。
有關(guān)專家表示，“雙11”家電售后大戰(zhàn)的升級也是未來家電后服務(wù)市場競爭的一個縮影。來自市場研究機構(gòu)中怡康的數(shù)據(jù)顯示，目前我國每年的家電維修市場規(guī)模達到2000萬至2500萬之間，有48%的消費者認為他們需要更多的去關(guān)注到售后服務(wù)，因而對于服務(wù)的重視程度在逐年提升。這顯示出“家電后服務(wù)市場”的空間相當廣闊。在渠道巨頭們爭相競爭家電銷售的一級市場時，誰能先開拓到這個“家電后服務(wù)市場”，無疑就是找到了一個既能滿足消費者需求，又能帶來實實在在效益的金礦。（來源：北京商報） 共2頁 上一頁 [1] [2] 國美輕資產(chǎn)背水一戰(zhàn) 新門店盯三四線市場 網(wǎng)傳國美創(chuàng)始人黃光裕將出獄 公司回應(yīng)稱消息不實 國美發(fā)布聲明回應(yīng)傳聞：沒有接到黃光裕出獄的消息 國美回應(yīng)“黃光裕即將出獄”：無任何相關(guān)消息 黃光裕即將出獄？國美官方辟謠：沒有的事兒 搜索更多: 國美 |
