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這個夏天，餐飲業(yè)最大的考驗不僅是“食品安全”事件頻發(fā)，更是事發(fā)之后的應對之法。
面對突如其來的危機，總有一些餐企在應對時一臉茫然，把小事情搞成大事件。
來看看，面對在美國被曝出的“冰激淋機”事件，“老司機”麥當勞是如何做品牌危機公關的。
危機事件
事發(fā)美國，通過網(wǎng)絡傳到中國
時間：北京時間7月26日
地點：美國
事件：下班后，Nick無意間打開冰淇淋制作機后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨后，他發(fā)現(xiàn)，麥當勞機器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經(jīng)發(fā)霉了的奶油。
▲ 美國男子Nick在其Twitter上發(fā)照片稱，這是麥當勞冰淇淋機上的零件。
7月26日，某微信公眾號發(fā)表文章稱，美國路易斯安那州的一家麥當勞里，當?shù)卮髮W生Nick決定應聘麥當勞的后廚幫工。在工作了大概5天以后，經(jīng)理給他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一個免費的甜筒。
文中稱，下班后，Nick無意間打開冰淇淋制作機后蓋，一股腐爛的酸臭撲面而來。隨后，他發(fā)現(xiàn)，麥當勞機器里存放奶油的凹槽里，附著了一層厚厚的已經(jīng)發(fā)霉了的奶油。經(jīng)理不但表示，夏天冰淇淋生意這么好，沒時間清理，還不讓Nick清理。第二天，Nick被辭退。
Nick把此事發(fā)在推特上，到7月26日，這條推特已經(jīng)被轉(zhuǎn)發(fā)了13000多次，登上了推特熱搜。
據(jù)傳，美國食品安全局（FDA）已經(jīng)介入調(diào)查。
事兒大了！
危機來了！
怎么辦？！
應對策略
時間：7月26日～27日地點：中國危機公關要點
第一：速度。
危機公關如同滅火。因此，中國麥當勞26日連夜發(fā)聲明。
第二：區(qū)別隔離。
來看一條新聞標題：《美國麥當勞冰淇淋機被指發(fā)霉 中國麥當勞連夜發(fā)布聲明》
其中，特別強調(diào)了“美國麥當勞”VS“中國麥當勞”。
第三：態(tài)度。
中國麥當勞官方聲明稱：餐廳所用冰淇淋機器每天自動加熱消毒，所有零部件也會定期清洗，可以確保食品安全。
第四：傳播力度。
27日上午10時，我截了一張圖：
在百度新聞里搜索了“中國麥當勞 ”的新聞標題，統(tǒng)計結果，找到相關新聞約有14500篇。
大多數(shù)媒體的信息是2個小時之內(nèi)發(fā)布的。
也就是說，在危機出現(xiàn)的第一時間，中國麥當勞做出快速反應。其后，用大規(guī)模的傳播力去影響媒體輿論。
就在27號上午，麥當勞又發(fā)出一則澄清聲明，做了一次冰激凌機清潔滴漏盤的“科普”。 共2頁 [1] [2] 下一頁 連發(fā)聲明 麥當勞中國澄清美國冰淇淋機發(fā)霉事件 麥當勞中國：冰淇淋機事件系假新聞 與中國無關 我們吃的麥當勞甜筒冰淇淋竟然這么臟？ 上海突檢麥當勞冰淇淋 門店請示總部后拒絕“開箱“ 麥當勞深陷冰激凌機器丑聞 稱涉事零部件與食品隔離 搜索更多: 麥當勞 |
