家電后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)空白
從2012年開始，由于家電補(bǔ)貼政策到期停止、與家電市場(chǎng)緊密相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)也高燒漸退等原因，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)開始走上下坡路，并一度萎靡不振；之后家電企業(yè)紛紛謀求轉(zhuǎn)型，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作、發(fā)展多元化業(yè)務(wù)等動(dòng)作不斷。
美的此次上線洗悅家，從制造業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)，一方面，被多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的積極動(dòng)作，另一方面，也被認(rèn)為是為了抵御家電業(yè)的“寒冬”，企圖從其他業(yè)務(wù)增加營(yíng)收。
對(duì)此，金江表示，美的集團(tuán)一年的銷售收入1000多億元，就算家電后市場(chǎng)的服務(wù)收入做到1億元，相比于1000多億元來(lái)說(shuō)也是“小意思”。
“但是，這1億元服務(wù)增加的用戶粘性，并不是1000多億元產(chǎn)品銷售的用戶粘性可比的。”金江打比方說(shuō)，一臺(tái)微波爐300元，一年清洗一次30元，三年的服務(wù)費(fèi)就90元，產(chǎn)品銷售出去后只是開始，通過(guò)服務(wù)，還可以多次與用戶接觸并產(chǎn)生新的收入。
金江還表示，家電后市場(chǎng)在美的會(huì)占越來(lái)越重要的地位，美的客服未來(lái)定位不再是“安裝和維修”，還要做很多“增加消費(fèi)者黏性的事情”，大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。
而在家電行業(yè)觀察家劉步塵看來(lái)，美的的這一舉動(dòng)其實(shí)是為了在家電后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)力，意在瞄準(zhǔn)消費(fèi)者購(gòu)買家電之后的消費(fèi)市場(chǎng)。
“中國(guó)社會(huì)發(fā)展到今天，家電家庭擁有量已經(jīng)非常大，在城市家庭，每家都有好幾臺(tái)家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品進(jìn)入農(nóng)村家庭的速度也很快。但是，仔細(xì)觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些年中國(guó)人使用家電有一個(gè)很大的煩惱，就是沒(méi)有家電企業(yè)來(lái)開發(fā)保養(yǎng)市場(chǎng)，多年來(lái)都是社區(qū)商家來(lái)填補(bǔ)部分空白，導(dǎo)致很多家電產(chǎn)品在亞健康狀態(tài)下使用。”劉步塵表示，經(jīng)過(guò)這么多年，美的洗悅家看到了這類后端市場(chǎng)，于是抓緊機(jī)會(huì)快速進(jìn)入。
“美的是家電企業(yè)中進(jìn)入后服務(wù)市場(chǎng)力度最大的，鑒于美的品牌影響力大，以及家電企業(yè)開始意識(shí)到后服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值，預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入此領(lǐng)域。”劉步塵表示。
而法治周末記者注意到，家電企業(yè)中除了美的，海爾也在試水O2O服務(wù)。
如海爾集團(tuán)推出了海爾洗衣APP，去年在北京和上海高�？傆�(jì)投放400余臺(tái)商用洗衣機(jī)，試點(diǎn)高校學(xué)生可通過(guò)海爾洗衣APP查詢和篩選出校園內(nèi)最近的空閑洗衣機(jī)，一鍵預(yù)約下單，并借助手機(jī)支付功能完成支付。衣物洗滌結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送短信至用戶手機(jī)，提醒取回衣物；若清洗過(guò)程中出現(xiàn)洗衣機(jī)故障，系統(tǒng)也會(huì)發(fā)送短信至用戶手機(jī)給予提醒。
不僅如此，電商平臺(tái)如蘇寧，也會(huì)不定期推出家電上門清洗服務(wù)，雖然沒(méi)有系統(tǒng)的O2O操作流程，卻表示其對(duì)于家電后服務(wù)市場(chǎng)開始重視。
梁振鵬表示，家電企業(yè)涉足服務(wù)行業(yè)，讓企業(yè)除了銷售一次性硬件，還能創(chuàng)造售后領(lǐng)域價(jià)值獲取利潤(rùn)。
“家電后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，使得家電企業(yè)給予消費(fèi)者的不再是一錘子買賣，還有后續(xù)服務(wù)。”梁振鵬認(rèn)為，這是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)趨勢(shì)，并且令家電企業(yè)從最初的純粹生產(chǎn)硬件，向集硬件與服務(wù)于一身的綜合運(yùn)營(yíng)方向轉(zhuǎn)變。
清洗標(biāo)準(zhǔn)亟待統(tǒng)一
行業(yè)觀察家洪仕斌認(rèn)為，洗悅家的出現(xiàn)滿足了消費(fèi)者真正的需求，“它和市面上的O2O平臺(tái)還不一樣，就像美業(yè)O2O，能滿足的是消費(fèi)者的美甲、造型等偽需求，這些到店里也能做；但清洗家電不一樣，消費(fèi)者只能選擇在家清洗，雖然低頻次，卻是必需的。洗悅家的出現(xiàn)其實(shí)是傳統(tǒng)家電企業(yè)的創(chuàng)新行為。”洪仕斌說(shuō)。
中怡康市場(chǎng)研究公司品牌中心總經(jīng)理左延鵲認(rèn)為，O2O家電清洗作為新興的服務(wù)行業(yè)，在國(guó)內(nèi)一直發(fā)展的不溫不火，其中制約行業(yè)發(fā)展最重要的因素，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遲遲未能落地。
“家電維修清洗等市場(chǎng)亂象叢生，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的事情也多有發(fā)生，這一切的根源都是因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”左延鵲告訴法治周末記者，“比如，清洗空調(diào)到底該不該清洗室外機(jī)？抽油煙機(jī)的清洗，到底該不該一口價(jià)？清洗冰箱應(yīng)該按什么標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)？這些都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也多因?yàn)槠渲猩婕皩I(yè)技術(shù)問(wèn)題而無(wú)法發(fā)出自己的聲音。”
而羅娟認(rèn)為，通過(guò)美的集團(tuán)的介入，有望憑借其高規(guī)格的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶頭建立起“美的標(biāo)準(zhǔn)”，并給同行提供參考，從而建立起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“相信在未來(lái)，認(rèn)可‘美的標(biāo)準(zhǔn)’的家電企業(yè)會(huì)越來(lái)越多，美的洗悅家也會(huì)為這些家電品牌提供家電清洗服務(wù)”。
梁振鵬認(rèn)為，家電后市場(chǎng)未來(lái)一定會(huì)成為家電企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場(chǎng)，相關(guān)的服務(wù)也需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，家電企業(yè)的合作和推動(dòng)將成為標(biāo)準(zhǔn)落地的最主要力量。
來(lái)源：法治周末 平影影
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