購物者在過去四年間經(jīng)歷了顛覆性的變化。在線和移動技術的普及、社交網(wǎng)絡的發(fā)展、新一代高級分析－所有這些以及其他技術結合在一起，創(chuàng)建了一個多渠道環(huán)境，全面轉變了購物體驗和客戶期望。

　　“新常態(tài)”何時以及如何出現(xiàn)，這種新常態(tài)會是什么樣？為了尋找答案，IBM商業(yè)價值研究院從2011至2014年通過全球調(diào)研分析了超過110,000名受訪者，旨在了解客戶態(tài)度和行為持續(xù)變化的速度和強度是如何轉化為零售商的必然行動的。

　　通過調(diào)研，IBM發(fā)現(xiàn)消費者的主要轉變集中在：

　　對在線購物的持續(xù)鐘愛

　　希望更多的控制與零售商溝通的過程

　　希望可以將數(shù)字化的優(yōu)勢擴展到實體店中

　　在線購物的持續(xù)鐘愛：60%的購物者將在線購物作為首選方式

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶對于瀏覽、點擊和購買體驗的親和力越來越強。而在中國，40歲以上購物者的在線購物比例在過去一年也有顯著的增長。今年，60%的購物者將在線購物作為首選方式，而2011年這一比例為44%。這種消費者對交貨便捷性理解的變化不僅對零售商產(chǎn)生了新的壓力，而且引入了一批新的非傳統(tǒng)競爭者，他們自稱為準實時履約交貨的表率。

　　希望更多地掌控與零售商溝通的過程：66%的購物者愿意共享社交信息

　　IBM的調(diào)研表明，消費者希望接收到定制的、有意義的信息。另外，購物者越來越愿意與可信的零售商分享信息，包括社交、位置和移動聯(lián)系方式。在中國，49%的消費者愿意與可信的零售商分享當前的位置信息（去年為51%），66%的購物者愿意共享社交信息(去年為70%)，而58%的購物者愿意共享手機號以接收短信(去年為62%)。與此同時，越來越多的消費者對共享社交、位置和移動信息仍有所顧慮。他們希望通過進入/退出選項而控制身份識別過程。

　　對于數(shù)字化的優(yōu)點擴展到實體店的期望：56%的消費者選擇零售商的重要指標是確定商品是否有庫存能力

　　消費者希望獲得無縫且個性化的購物體驗，無論他們使用哪種接觸方式或者技術。受訪的56%的消費者指出，他們選擇零售商的一個重要差異化指標是，在前往實體店之前確定商品是否有庫存的能力。51%的消費者表示，員工通過移動設備解決缺貨問題的能力是他們選擇零售商的主要因素。然而與全球趨勢不同的是，中國消費者一旦進入店鋪，他們似乎不需要更多幫助。在需要了解或者解決庫存問題時，消費者不會首先求助店員。

　　如今這些期望都已經(jīng)成為現(xiàn)實，逛街路線導航、心靈感應的導購、懂大數(shù)據(jù)的衣架、虛擬試衣魔鏡、空手道結款五大技術讓您體驗未來零售店，馬上進入未來零售店的神奇世界。（中國連鎖經(jīng)營協(xié)會）

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