|
解決大量客戶售后服務(wù)、咨詢、安裝、維修性的問(wèn)題，建設(shè)全國(guó)性的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是零售行業(yè)必須要做的，否則很難保持跟客戶長(zhǎng)期性的連接。而在這一方面，王俊洲自信，國(guó)美電器是非常有優(yōu)勢(shì)的。“國(guó)美電器依靠這些系統(tǒng)支撐前臺(tái)客戶的，從交易行為來(lái)支持前臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)性，從跟客戶之間的溝通行為來(lái)保持和客戶之間的長(zhǎng)期連接，這就是國(guó)美全系統(tǒng)和諧的訴求。比如說(shuō)在前臺(tái)，國(guó)美除了門店、網(wǎng)店，跟客戶接觸完成以后，現(xiàn)在國(guó)美擁有大批量售后功能（安裝與維修）人員和物流人員，可以進(jìn)到客戶家里，并與客戶進(jìn)行二次交流。”
這種二次交流為國(guó)美電器的業(yè)務(wù)帶來(lái)了一種全新的可能，是不是可以“全員皆兵”，讓所有的售后人員成為助推顧客重新走進(jìn)門店的助推劑呢？
這是可行的。從王俊洲的講述中可知，國(guó)美電器未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，將帶領(lǐng)它由一個(gè)傳統(tǒng)的零售企業(yè)轉(zhuǎn)型成為全零售服務(wù)體系供應(yīng)商，而通過(guò)國(guó)美電器在全國(guó)的四五百家城市中物流的打通，未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展也有了更多的變數(shù)。
“國(guó)美電器全職人員超過(guò)30萬(wàn)人，這30萬(wàn)人構(gòu)成了我們和用戶之間連接出虛擬社區(qū)的節(jié)點(diǎn)，通過(guò)這些節(jié)點(diǎn)反饋信息，發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)需求，然后提供真實(shí)、有效的解決方案。國(guó)美未來(lái)的商業(yè)策略和商業(yè)邏輯定位的是以電器為主的家庭服務(wù)商。今后，也許商品差價(jià)會(huì)越來(lái)越小，服務(wù)性收入會(huì)增加。比如，更換飲水機(jī)濾芯可能比賣飲水機(jī)更賺錢，因?yàn)闉V芯不是一次更換，每年都更換。就像原來(lái)賣復(fù)印機(jī)，復(fù)印機(jī)賣得不貴，有可能送你一臺(tái)復(fù)印機(jī)，或者是借用一臺(tái)復(fù)印機(jī)，借三年就是你的，但是靠各種耗材把這個(gè)錢賺回來(lái)了。這是一個(gè)大家可以接受的商業(yè)模式，也就是國(guó)美電器通過(guò)每年提供的服務(wù)，把一次性的交易變成一個(gè)長(zhǎng)期性交易活動(dòng)。再比如空調(diào)，空調(diào)大基數(shù)數(shù)量形成以后，售后系統(tǒng)會(huì)變成一個(gè)盈利性單位。”
至此，國(guó)美電器曾經(jīng)發(fā)布的“再造一個(gè)國(guó)美”的方向逐漸清晰并變得可以觸摸，比如國(guó)美電器的流量再增加一倍，交易額能夠增加多少。在這個(gè)交易額里面包括商品的交易額和服務(wù)的交易額，而不是單純的商店數(shù)量增加。由原來(lái)一次性的商品交易變成了長(zhǎng)期性的服務(wù)交易，客戶的穩(wěn)定性就會(huì)很強(qiáng)。“顧客在國(guó)美買一臺(tái)飲水機(jī)花了3000元錢，以后每年還要花300元錢更換濾芯，這樣5年下來(lái)就變成4500元錢的交易額，并且這個(gè)交易額是穩(wěn)定增長(zhǎng)的。所以我們售后現(xiàn)在建立了一個(gè)‘家電管家’的概念，國(guó)美幫你管理空氣凈化器、飲水機(jī)、煤氣泄露等等。”（來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)旗下《連鎖》期刊 桂小筍） 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 國(guó)美以海外電器品類加入海淘大戰(zhàn) 國(guó)美聚力海外購(gòu) 開(kāi)放日本館試水F2C模式 國(guó)美在線公布雙12玩法 三大新業(yè)務(wù)唱主角 國(guó)美嬗變：場(chǎng)景體驗(yàn)及供應(yīng)鏈升級(jí)重新定義零售 日本電器店比酷進(jìn)駐國(guó)美在線 搜索更多: 國(guó)美 |
