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軟硬兼施，轉(zhuǎn)危為機(jī)
經(jīng)過多年的成功經(jīng)營，海底撈有品牌知名度和美譽(yù)度，還有大量的鐵粉，但這種粉絲普遍是基于海底撈極致的硬服務(wù)之上形成的，并不是基于軟服務(wù)，基于契合消費(fèi)“80后”“90后”新世代情感、文化、生活形態(tài)和價值觀的粉絲。一旦消費(fèi)客群更迭完成，這種粉絲就有可能大量流失。所以，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代組建屬于海底撈的強(qiáng)關(guān)系社群(不僅僅是粉絲，最好是兄弟和閨蜜)，進(jìn)行品牌與消費(fèi)者關(guān)系重構(gòu)就顯得迫在眉睫。為此，海底撈需要做到以下幾點(diǎn)：
1、注重大數(shù)據(jù)分析，找準(zhǔn)消費(fèi)群痛點(diǎn)。
對新世代消費(fèi)群體的痛點(diǎn)挖掘不是件容易的事，但海底撈趕上了大數(shù)據(jù)和云計算發(fā)展的時代班車，結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，更要在開發(fā)不同的應(yīng)用工具和營銷手段來吸引消費(fèi)者的同時，重視應(yīng)用工具和網(wǎng)絡(luò)平臺背后的大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用，在CRM系統(tǒng)進(jìn)行后臺的消費(fèi)者數(shù)據(jù)收集和分析，將“80后”“90后”標(biāo)簽化，再定義和歸類，更精準(zhǔn)地掌握他們的興趣、喜好以及消費(fèi)行為，從而提供更個性化的餐飲服務(wù)。
2.線下與線上的品牌重塑。
海底撈在保持卓越的硬服務(wù)體驗(yàn)的同時，需要融入更多契合新世代價值觀和精神的元素，為線下實(shí)體店引進(jìn)多媒體技術(shù)，經(jīng)過文化主題包裝，將就餐空間打造成具備新社交和生活方式的體驗(yàn)場。而在線上服務(wù)和品牌信息傳播方面，由于“80后”“90后”對于參與感的要求加劇，營銷推廣的著力點(diǎn)要變得更好玩，能彰顯個性和互動性，利用病毒視頻、微電影、動漫游戲等多種形式傳播有意義、有趣味、有故事的品牌內(nèi)容，讓海底撈品牌信息可以被年輕一代主動去傳遞和討論。
3.O2O多向度的引流與反哺。
海底撈擁有線下一流硬服務(wù)的強(qiáng)大優(yōu)勢，更應(yīng)該構(gòu)建一個良好的消費(fèi)流和信息流導(dǎo)向通路，用線下極致的硬服務(wù)反哺線上，拉動更多粉絲并引流到線上進(jìn)行互動營銷體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)線上火鍋外賣和商城的食材購買，同時還能擴(kuò)大線下實(shí)體店的消費(fèi)效應(yīng)，而線上的軟服務(wù)做好了，不僅利于對線上硬服務(wù)的推廣和關(guān)注，而且通過極具創(chuàng)意的營銷手法也能將“80后”“90后”引流到線下，在公共空間體驗(yàn)品牌文化價值。這是多方向、多維度導(dǎo)流傳播和信息反饋的品牌全營銷。（作者: 谷 虹 區(qū)瑞麟 來自暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院） 共2頁 上一頁 [1] [2] 黃太吉、海底撈、叫個鴨子如何看待餐飲O2O 海底撈難道僅僅靠“服務(wù)”出名？有何管理特色 海底撈教你如何用互聯(lián)網(wǎng)“調(diào)和口味” 海底撈首張智能餐桌來了！為你揭開神秘面紗 海底撈O2O，會員體系如何建立和運(yùn)營 搜索更多: 海底撈 |
