歸結(jié)海底撈會員制為顧客提供的便利服務(wù)，主要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)：
1.智能推薦。根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù)，及你的歷次點(diǎn)菜記錄，為你做推薦。這個功能綜合了點(diǎn)餐歷史記錄后，提煉出最經(jīng)得起考驗(yàn)的幾個符合你口味的菜。
2.多人同時點(diǎn)菜。僅僅知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機(jī)，輸入自己的會員號之后找自己愛吃的，然后合并到點(diǎn)菜者手中的pad里，成為最后的選擇。
3.定制口味。為了適合大眾口味，一般火鍋店的口味都是標(biāo)準(zhǔn)口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標(biāo)準(zhǔn)的。但每位顧客喜歡的口味其實(shí)是不一樣的，怎么破？重點(diǎn)是需要先知道客人是什么口味。點(diǎn)菜pad里有3個維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認(rèn)在中間，你可拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點(diǎn)菜時，口味條就會自動落到這個位置，你可以繼續(xù)調(diào)整，然后廚房也就為你調(diào)制相應(yīng)的湯底口味。
4.星級會員。海底撈為會員劃出五星。目前三星會員進(jìn)店，客戶經(jīng)理手機(jī)app會得到提示，就會額外留心這些會員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。
“海底撈式O2O”：將服務(wù)延續(xù)到線上
傳統(tǒng)餐飲行業(yè)O2O包括兩種：一是引入各類餐飲O2O公司提供的諸如訂餐、排隊、客服、點(diǎn)餐、外賣、CRM、Pos系統(tǒng)、pad點(diǎn)餐系統(tǒng)、社交系統(tǒng)等內(nèi)容；二是傳統(tǒng)餐飲行業(yè)自建以上系統(tǒng)。
“海底撈式O2O”選擇了后者，一是由于顧客無論選擇從線上哪個渠道進(jìn)入線下，都會享受海底撈相同的UI（界面）和流程，所以海底撈提供一致的服務(wù)，將不會使他們感到混亂；二是自建O2O有利于打通線上和線下，如原本訂餐的顧客來到店里后發(fā)現(xiàn)餐位已滿，就可被系統(tǒng)自動推薦到附近海底撈門店，或被推薦選擇外賣服務(wù)和本店網(wǎng)上排號服務(wù)，而這些記錄也將一并進(jìn)入海底撈CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，達(dá)到一定條件的顧客還會有海底撈客服人員為其提供進(jìn)一步的服務(wù)。
線上游戲作為海底撈O2O重要組成部分，2015年海底撈信息部也開始了新的探索：他們發(fā)現(xiàn)，原有單一游戲種類早已不能全方位滿足更多顧客的需求，他們遂即開發(fā)了一個專屬O2O游戲平臺——“海海O2O游戲平臺”，該平臺可提供不斷更新的游戲種類。等位的顧客可參與其中并與其他顧客現(xiàn)場PK，海底撈還會為優(yōu)勝者提供獎勵。
“‘海海O2O游戲平臺’最大的特點(diǎn)是把電子競技游戲平民化，操作簡單，顧客極易掌握，以前漫長的等位時間現(xiàn)在在幾個回合的現(xiàn)場PK中很快度過，顧客再不用傻等了。”施琦說。
此外，海底撈還把近距離社交作為2015年重點(diǎn)推廣的一項數(shù)字化服務(wù)，逐步推出“寄語、嗨照面、菜單分享等”一系列近距離社交新玩法。
值得一提的是，海底撈現(xiàn)已推出店面H5主頁，顧客可通過二維碼、WIFI門戶、微信搖一搖、pad個人中心靈活進(jìn)入。在海底撈H5主頁上，顧客可看到實(shí)體店里所有娛樂項目，如游戲、SNS、美圖打印、美甲、O2O服務(wù)、排隊提醒、預(yù)點(diǎn)餐等。
談到數(shù)字化背景下，海底撈客戶關(guān)系管理的門道，施琦總結(jié)道：從60后、70后、80后再到今天的90后，隨著時代的更迭，商家唯一不能改變的就是顧客需求的變遷。未來誰能抓住年輕顧客的需求，誰就贏得了未來的商業(yè)。為此，海底撈希望通過數(shù)字化手段為廣大年輕顧客提供他們喜愛的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)顧客習(xí)慣了線上交流這種數(shù)字化溝通方式后，我們會把忠誠度高的粉絲吸引到海底撈的實(shí)際“經(jīng)營”中來。目前海底撈成立了一個專職O2O服務(wù)體驗(yàn)組，專門負(fù)責(zé)組織“撈粉”們參與O2O流程的體驗(yàn)。在論壇上發(fā)表反對意見，甚至向我們提供創(chuàng)意，都將成為提升海底撈服務(wù)流程的來源。
共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 下一頁
海底撈的商業(yè)模式創(chuàng)新：不賣食物 賣消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)
深入涉足科技領(lǐng)域 海底撈面臨多元化發(fā)展拐點(diǎn)
永輝延伸中央廚房業(yè)務(wù) 入股海底撈的供應(yīng)鏈子公司
永輝的熟食以后要跟海底撈在同一個廚房生產(chǎn)了
永輝延伸中央廚房業(yè)務(wù) 1000萬入股海底撈供應(yīng)鏈子公司
搜索更多: 海底撈
