昨日，記者從沃爾瑪超市獲悉，已在北京等地推行的“鮮食商品14天無理由退貨”新舉措，即將在杭州門店試點。屆時，對生鮮商品不滿意的杭城消費者也可以對超市來一回“任性”的退貨。

　　生鮮商品退換貨涉及食品安全問題，一直是超市退換服務(wù)的“禁區(qū)”，而如今生鮮商品推行退貨服務(wù)，其背后究竟是噱頭還是另有原因？

　　有超市推出鮮食14天無理由退貨

　　“北京的消費者在沃爾瑪超市買蔬菜、水果、肉制品都可以無理由退貨了，而且限期長達(dá)14天。這倒是新鮮!”剛剛過去的這個周末，杭州白領(lǐng)小萬刷微信，看到了沃爾瑪超市在北京門店推出了“14天內(nèi)鮮食100%退款”服務(wù)，心里一股羨慕嫉妒。

　　其實，浙江的消費者很快也會享受到這項服務(wù)了。昨日，記者從沃爾瑪華東地區(qū)公關(guān)部獲悉，在北京推廣的鮮食退款服務(wù)很快就會來到杭州。

　　“這項服務(wù)去年在廣東、廣西、福建、云南和貴州率先實行，今年4月底又進(jìn)一步推廣至北京、遼寧、上海、湖北、湖南、四川和重慶等地。我們希望在上半年將此服務(wù)推廣到包括杭州在內(nèi)的其他城市。”沃爾瑪華東地區(qū)公關(guān)總監(jiān)李呈舫告訴記者，目前杭州門店的具體推行時刻表還未最終敲定，但肯定會覆蓋杭州。

　　沃爾瑪怎樣對生鮮商品進(jìn)行退貨呢？據(jù)悉，在沃爾瑪北京12家門店里，消費者購買貼有“綠色、省心、新鮮，100%退款”標(biāo)簽的生鮮商品，若有任何不滿意，可于購買后14天內(nèi)憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽進(jìn)行退款。這些鮮食商品包括海鮮、熟食、肉類、果蔬、面包、雜糧、蛋類、園藝花卉類。消費者在退貨時可帶實物也可不帶。沃爾瑪承諾對于所有退貨商品將及時銷毀，杜絕再次售賣。

　　業(yè)內(nèi)：生鮮退貨只是一個噱頭，推行很難

　　生鮮商品退換貨涉及食品安全問題，一直是超市無理由退換服務(wù)的“禁區(qū)”。記者了解到，目前大多數(shù)超市對生鮮食品的退貨都采取拒絕態(tài)度。

　　“食品我們一律不退換貨，食品和一般百貨商品不一樣，它涉及食品安全，退換貨的過程中一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難溯源。”世紀(jì)聯(lián)華超市的相關(guān)負(fù)責(zé)人徐敏稱，該超市可無理由退換貨的商品不包括食品。

　　華潤萬家目前退貨規(guī)定是，無質(zhì)量問題的商品可7天之內(nèi)退貨。有質(zhì)量問題或商品出現(xiàn)性能故障的可15天內(nèi)退貨。其中排除內(nèi)衣內(nèi)褲、電池、煙酒等影響二次銷售的商品。

　　“生鮮食品理論上沒有質(zhì)量問題我們不會退貨，生鮮商品其實是一次性銷售商品，退回來就相當(dāng)于報廢。但真的有質(zhì)量問題，超市也會處理。”華潤萬家公關(guān)張嚴(yán)芳稱。

　　沃爾瑪山姆會員店對生鮮商品也沒有退貨服務(wù)，只規(guī)定普通商品90天可退換，家電商品按國家規(guī)定“三包”。

　　記者了解到，2009年杭州市工商局出臺過一個《關(guān)于積極營造良好環(huán)境促進(jìn)擴(kuò)大消費內(nèi)需的若干措施》，其中規(guī)定超市推廣“無理由退貨”，但食品等少數(shù)商品排除在外。

　　此次沃爾瑪挑戰(zhàn)生鮮商品無理由退貨，引起了超市行業(yè)的熱議。有超市表示，考慮到食品安全，不會開放鮮食退貨，也不會去學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)淖龇�，認(rèn)為這只不過是個噱頭，很難推行下去。不過也有超市認(rèn)為，生鮮能退貨，對顧客來說是好事，還能促進(jìn)超市做好商品品控，是個雙贏的結(jié)局。但他們也擔(dān)憂無理由退貨恐怕會引來惡意退貨，而且退貨成本會比較高。

　　“生鮮退貨”背后是各家對生鮮市場的看重

　　對于外界的非議和擔(dān)憂，沃爾瑪方面倒信心十足。

　　“沃爾瑪在美國、日本和加拿大等國家都推行了此政策，并沒有出現(xiàn)高損耗的情況，我們在中國推出此項服務(wù)也正是因為對沃爾瑪所售鮮食商品高品質(zhì)的充足信心。沃爾瑪并不會把損耗轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。”李呈舫稱。

　　據(jù)沃爾瑪提供的一份消費者調(diào)研數(shù)據(jù)，在其推出鮮食退貨的門店中，83%的受訪者表示對沃爾瑪?shù)孽r食品質(zhì)更加放心，近70%的受訪者比以往更喜歡沃爾瑪，并且會增加購物的頻率。但退貨率沃爾瑪方面未給予公開。

　　近年來，隨著冷鏈物流和儲存保鮮技術(shù)的發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)超市以及生鮮電商紛紛看重生鮮市場。生鮮商品服務(wù)提升的背后，其實是這場市場較量的一個表象。

　　“截至目前，沃爾瑪在國內(nèi)建立了11個生鮮配送中心，還有自己的物流。供貨標(biāo)準(zhǔn)和配送標(biāo)準(zhǔn)得到很大提升。”李呈舫表示，先進(jìn)的食品安全管理使鮮食退貨變成可能。他舉例稱，沃爾瑪超市所出售的鮮食商品都由冷藏冷凍專用車配送，冷藏食品始終保持在0至4攝氏度，冷凍食品保存在零下18攝氏度。

　　記者了解到，目前世紀(jì)聯(lián)華、華潤萬家、物美等超市都已搭建生鮮物流配送中心，提升生鮮供應(yīng)能力，而實力雄厚的生鮮電商們也在跑馬圈地，像順豐優(yōu)選也花巨資在嘉興和廣州打造華東倉和華南倉，滿足全品類食品的存儲和配送。

　　“生鮮物流配送中心已經(jīng)成了各家超市的標(biāo)配。今后，生鮮商品的比拼不僅是品質(zhì)好，還要配送快。而背后就是要看生鮮物流配送的能力。”杭州一家大型超市的負(fù)責(zé)人如是說。
　　（今日早報 高麗莎）

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