O2O大潮之下，連鎖便利店好鄰居在不斷探索嘗試，如今其“全渠道”的布局也順利開展并不斷完善，日后將由由好鄰居線下門店、網(wǎng)上店鋪和微信服務(wù)號、App以及后臺的云版ERP和O2O營銷系統(tǒng)構(gòu)成一個較完整的全渠道銷售服務(wù)平臺。將業(yè)務(wù)在線化，選擇第三方合作伙伴，好鄰居為“全渠道”場景的實現(xiàn)做足了準備。

　　好鄰居連鎖便利店全渠道ERP及全渠道營銷系統(tǒng)，以及全新的微信服務(wù)號攜帶諸多服務(wù)功能于2014年12月正式上線。這是繼與騰訊微信支付合作開通門店線下微信支付功能之后，在O2O領(lǐng)域的又一探索性嘗試，一上線就取得了極大的成功，初步達到預(yù)期設(shè)計效果。與之配合的工具型App也將很快發(fā)布。

　　好鄰居的全渠道應(yīng)用設(shè)計思路在于“以線下業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，適應(yīng)顧客在線化遷移的趨勢，提升顧客全方位服務(wù)水平”。

　　就主要創(chuàng)新點來說，以微信為用戶身份體系和工具軟件，一方面導入用戶并數(shù)字化、會員化;另一方面，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的互動效果、隨時隨地和可支付特征，推廣和實現(xiàn)圍繞便利店的營銷活動和本地O2O服務(wù)。應(yīng)用微信的成熟功能和圍繞微信進行一系列開發(fā)，實現(xiàn)門店營銷和服務(wù)推廣以及運營實現(xiàn)。

　　上線之初，好鄰居開展了微信支付發(fā)放滿減代金券、微信支付你購物我送錢搶霸王單的活動，以完成初步的會員導入，獲取首批種子用戶，2個月內(nèi)會員數(shù)增長了3倍以上，達到近10萬的用戶數(shù)，其中90%為北京用戶，75%用戶到店訪問。

　　用戶通過門店內(nèi)的微信支付活動可直接關(guān)注好鄰居，成為微信服務(wù)號內(nèi)的注冊會員。顧客來好鄰居門店消費，不再需要攜帶實體會員卡，僅需出示好鄰居微信服務(wù)號應(yīng)用中的綁定條碼會員卡，即可享受優(yōu)惠活動、積分等會員特權(quán)，并可查詢身邊的最近門店、獲取商品現(xiàn)有庫存等附加服務(wù)。

　　同時，在微信服務(wù)號內(nèi)，利用新品和自有品牌產(chǎn)品，開展1元秒閃購、鉆石荷蘭式拍賣等活動，進行各種會員福利營銷，以及顧客可持續(xù)參與的游戲。一方面對商品起到了推廣作用，另一方面培養(yǎng)了顧客的固定活躍度和互動習慣。顧客關(guān)注度極高，基本上秒殺商品上線后即銷售一空。

　　上線兩個月，已經(jīng)初步達到效果，逐步實現(xiàn)四項預(yù)設(shè)的經(jīng)營改善效果。

　　一是便捷。用戶可通過微信服務(wù)號內(nèi)的功能菜單查找周邊門店，查詢店內(nèi)商品的庫存、價格;在微信內(nèi)的線上店直接預(yù)訂商品，下單后到店提貨或者選擇送貨上門;查詢門店服務(wù)，如第三方合作電商自提點。

　　二是價格。顧客使用微信會員卡，可獲得會員價格，購買會員專享商品，獲得長期回饋�？梢垣@取非店內(nèi)商品的預(yù)訂折扣(大包裝、店內(nèi)不經(jīng)營)，遠期商品的預(yù)訂折扣(年節(jié)和季節(jié)商品服務(wù))。

　　三是選擇性。通過電商合作，實現(xiàn)店內(nèi)預(yù)訂和手機預(yù)定服務(wù)，尤其是生鮮、數(shù)碼、旅游、鉆石、手工食品(手工現(xiàn)制、特色小吃)等，擴展店內(nèi)商品和服務(wù)。

　　四是服務(wù)。如金融O2O服務(wù)，與云信金融(北京)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)公司合作，小額取現(xiàn)、小額借款、儲值寶(活期消費金理財)、定制理財產(chǎn)品銷售，分期付款購買旅游和通訊產(chǎn)品。洗衣和快遞業(yè)務(wù)的代收代發(fā)。

　　好鄰居線下門店、網(wǎng)上店鋪和微信服務(wù)號、App以及后臺的云版ERP和O2O營銷系統(tǒng)構(gòu)成一個較完整的全渠道銷售服務(wù)平臺。無論是線上下單、線下提貨，還是線上預(yù)定、線下支付，顧客都可依據(jù)自己的習慣和便捷性自行選擇，購物可以從一個渠道開始，實現(xiàn)跨其他多個渠道完成。

　　我們對便利店的理解是：提供本地方便性生活服務(wù)的一站式分發(fā)渠道和運營載體。發(fā)現(xiàn)周邊用戶的長期價值，實現(xiàn)顧客和服務(wù)的長尾效應(yīng);顧客會員化和數(shù)字化以后，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段配合門店物理優(yōu)勢和能力，實現(xiàn)多場景的本地服務(wù)推廣和實現(xiàn)。

　　為了實現(xiàn)以上設(shè)計思路和服務(wù)功能，好鄰居便利進行了大量準備工作和合作方的引入。

　　首先將業(yè)務(wù)在線化，把全部流程和ERP改到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下。其次是顧客數(shù)字化，建立讓顧客成為會員的營銷系統(tǒng)，營銷系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的用戶會員管理和O2O的業(yè)務(wù)導入和實現(xiàn)。2012年開始規(guī)劃，2013年至2014年正式開發(fā)實施，2014年12月全部上線試運營。下一步還將以微信為主要入口平臺和會員載體，配合App的技術(shù)框架，完成用戶導入——留存——活躍——變現(xiàn)的全流程，進一步優(yōu)化重度顧客的體驗。

　　同時選擇開放的、專業(yè)的合作伙伴，共建開放互惠的合作生態(tài)。

　　微信和微信支付，因其貼身和普及率，社交化和傳播優(yōu)勢，靈活開放的技術(shù)實現(xiàn)以及整體生態(tài)的開放性，第三方合作導入和實現(xiàn)更容易。微信的重要作用在于連接了用戶和門店，用戶和服務(wù)：建立會員賬戶體系(完全基于微信身份體系);擴展和優(yōu)化門店營銷(隨時隨身、社交化、多媒體和實時);推廣和實現(xiàn)本地生活服務(wù)(信息送達、支付、驗證、物理交接)。

　　選擇對零售精通但是又年輕有創(chuàng)新力、大數(shù)據(jù)能力的團隊進行營銷系統(tǒng)和金融服務(wù)的開發(fā)。

　　引入其他專業(yè)和開放的電商合作伙伴，如亞馬遜、福奈特、收貨寶、迪信通、鉆石小鳥、游心網(wǎng)等。

　　（連鎖雜志）

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