一項(xiàng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜正遭遇“頂頭風(fēng)”，很多消費(fèi)者對其高售價(jià)表示不滿。在2014年8月份，沃爾瑪?shù)氖蹆r(jià)比亞馬遜要低10%，塔吉特的網(wǎng)站零售價(jià)格也比亞馬遜低了5%。

　　今年亞馬遜的老顧客可能不會(huì)像往年那樣頻繁地向其親友推薦亞馬遜，同時(shí)回到亞馬遜網(wǎng)站再次購物的可能性也降低了。 亞馬遜是否正在失去價(jià)格競爭力?

　　雨果網(wǎng)從美國《互聯(lián)網(wǎng)零售商》近日的報(bào)道中了解到：在2014年假日購物季期間，亞馬遜依然成功地捍衛(wèi)了其在客戶服務(wù)方面的王冠地位，不過在剛剛來臨的2015年，亞馬遜在價(jià)格備受爭議。

　　消費(fèi)者滿意度監(jiān)測公司ForeSee稱，亞馬遜在消費(fèi)者滿意度方面的得分僅為83，比去年低了5分。這一相對較低的得分讓網(wǎng)絡(luò)零售和電視購物平臺QVC的排名更加靠前。去年，QVC的得分也為83分。

　　排名前100的電子商務(wù)網(wǎng)站的平均得分為77-79。該報(bào)告得出結(jié)論，80分是“可以滿足或者超過”消費(fèi)者期望的分水嶺。

　　“亞馬遜的消費(fèi)者滿意度急劇下滑，成為美國假日零售市場的分水嶺。今年的數(shù)據(jù)表明，在如今這個(gè)愈發(fā)復(fù)雜的多渠道購物環(huán)境里，要維持很高的消費(fèi)者滿意度是很艱難的，連亞馬遜這樣優(yōu)秀的企業(yè)概莫能外。亞馬遜在商品售價(jià)方面沒有很好地滿足消費(fèi)者的需求，這給其他電商公司留下了機(jī)會(huì)。” Answers Cloud Services公司高級副總裁Jim Yang說。

　　報(bào)告將亞馬遜顧客滿意度下滑一部分歸咎于“價(jià)格競爭力下滑”。Kantar Research研究公司最近調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪?shù)木W(wǎng)絡(luò)零售商品價(jià)格比亞馬遜更低。由于價(jià)格監(jiān)測軟件不斷普及，因此對網(wǎng)絡(luò)零售商來說，商品售價(jià)的高低在2015年顯得越來越重要。據(jù)估計(jì)，20%的網(wǎng)絡(luò)售價(jià)每天會(huì)發(fā)生變化。

　　報(bào)告指出：“顧客去年對亞馬遜的商品售價(jià)變得愈發(fā)不滿意。同時(shí)很多人發(fā)現(xiàn)，某一時(shí)間段亞馬遜的送貨費(fèi)變得很高，與此鮮明對比的是，很多電商網(wǎng)站賣家卻提供免費(fèi)送貨。相比2013年，亞馬遜顧客在2014年更頻繁地訪問其他電商網(wǎng)站。”

　　報(bào)告還稱，這或許不是亞馬遜在2015年遭遇的唯一問題。今年亞馬遜的老顧客可能不會(huì)像往年那樣頻繁地向其親友推薦亞馬遜，同時(shí)回到亞馬遜網(wǎng)站再次購物的可能性也降低了，即忠實(shí)度下降了。

　　富國銀行證券和網(wǎng)絡(luò)價(jià)格跟蹤公司360pi發(fā)表的報(bào)告稱，在商品售價(jià)方面，梅西百貨網(wǎng)站變得愈發(fā)有競爭力。亞馬遜四個(gè)品類的商品售價(jià)比沃爾瑪和塔吉特更高。

　　調(diào)查人員對亞馬遜、沃爾瑪、西爾斯、梅西百貨、百思買等10個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售商100個(gè)SKU進(jìn)行了為期一年的每日價(jià)格跟蹤。跟蹤的商品為鞋服、電子產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、美妝四個(gè)品類。

　　亞馬遜雖然在其他品類具有價(jià)格優(yōu)勢，但是以上四大品類的售價(jià)卻不如塔吉特和沃爾瑪。報(bào)告指出，在2014年8月份，沃爾瑪?shù)氖蹆r(jià)比亞馬遜要低10%，這比6個(gè)月前1%的價(jià)格差異增加了不少;塔吉特的網(wǎng)站零售價(jià)格則比亞馬遜低了5%。

　　梅西百貨的零售價(jià)也下降得很厲害，一年前其服裝售價(jià)比亞馬遜高出17%左右，如今只高出1%。

　　值得注意是，這一報(bào)告未將銷售稅和送貨費(fèi)計(jì)算在內(nèi)。依照美國現(xiàn)行的法律，零售商如果在某一個(gè)州設(shè)立了實(shí)體機(jī)構(gòu)，則可以向該州的網(wǎng)購者代征消費(fèi)稅。亞馬遜沒有實(shí)體店，但是在各州建立了配送中心。亞馬遜如今在代表了美國三分之二人口的州征收了銷售稅。在送貨方面，亞馬遜表示2000萬個(gè)居民現(xiàn)在是亞馬遜Prime會(huì)員，每年繳納99美元并享受兩日內(nèi)免費(fèi)送貨服務(wù)。這意味著成萬上萬個(gè)消費(fèi)者在亞馬遜網(wǎng)站上買東西時(shí)無需支付運(yùn)費(fèi)。

　　目前，亞馬遜對上述研究結(jié)果未進(jìn)行回應(yīng)。報(bào)告稱，隨著購物渠道越來越多，零售商應(yīng)當(dāng)兼顧實(shí)體店、PC端、移動(dòng)端等多渠道銷售。68%的實(shí)體店購物者稱，當(dāng)他們在店里的時(shí)候會(huì)用手機(jī)訪問該商店的購物網(wǎng)站，這一比例在2013年僅為55%。
　　(雨果網(wǎng) 吳以輝 編譯)

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