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海底撈已經(jīng)變身體驗(yàn)的代名詞，只要涉及體驗(yàn)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都不甘于在嘗試新元素上放慢腳步。但是，海底撈這家中國(guó)餐飲的標(biāo)桿型公司，存在著淪為一家二流公司的危險(xiǎn)。
首先得恭喜海底撈。這家公司剛剛獲得”2014中國(guó)最佳創(chuàng)新公司50強(qiáng)”。這個(gè)獎(jiǎng)是我很喜歡且尊敬的《快公司》雜志頒發(fā)的。
海底撈獲得的頒獎(jiǎng)詞如下：“海底撈已經(jīng)變身體驗(yàn)的代名詞，只要涉及體驗(yàn)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都不甘于在嘗試新元素上放慢腳步。如果有一天，海底撈變成體驗(yàn)的代名詞，我們絕對(duì)不應(yīng)該感到奇怪。”
從黃鐵鷹先生的《海底撈你學(xué)不會(huì)》，到雷軍先生聲稱：小米是在向同仁堂和海底撈學(xué)習(xí)。再到《快公司》的不吝贊譽(yù)：海底撈在消費(fèi)群、商界、媒體圈一向有著好口碑，而且聲譽(yù)日隆。
但在這個(gè)時(shí)刻，我卻看到一些跡象：海底撈這家中國(guó)餐飲的標(biāo)桿型公司，存在著淪為一家二流公司的危險(xiǎn)。
希望我烏鴉嘴發(fā)出的些許噪音，海底撈能聽得見。
1、伺候式服務(wù)，有未來嗎?
海底撈一直以極致的服務(wù)見長(zhǎng)：不僅有員工能夠提供的幾近變態(tài)的服務(wù)體貼度，還有美甲、擦鞋、打印照片等組成的服務(wù)豐富度，這些都是其首創(chuàng)的，正是這些“感動(dòng)中國(guó)”級(jí)別的服務(wù)成就了海底撈的聲名，但是也將海底撈符號(hào)化、臉譜化、定型化了。
在60、70人群是其消費(fèi)主力人群時(shí)，這樣的服務(wù)廣受歡迎。但是客群正在以較快的速度向新生代遷移，這是一個(gè)不可逆的趨勢(shì)。
我們發(fā)現(xiàn)新生代人群需要的不只是感動(dòng)，而且要機(jī)動(dòng)。有時(shí)候，低姿態(tài)的服務(wù)如果過多，反而成了冗余和浪費(fèi)，而且有時(shí)候海底撈提供的服務(wù)還具有一定的侵略性，甚至侵犯到客人的隱私空間，海底撈在美國(guó)就經(jīng)常遇到這樣的尷尬。
海底撈的服務(wù)還處于“硬服務(wù)”階段，這時(shí)候的服務(wù)盯的是細(xì)節(jié)的極致、服務(wù)的一致。但卻忽視了個(gè)性化消費(fèi)群體的需求。
我們看到：餐飲業(yè)的服務(wù)正在向“軟服務(wù)”遞進(jìn)，伺候式的服務(wù)在弱化，玩伴式的服務(wù)在崛起。
未來，人們光顧一家餐廳，很可能不再只是因?yàn)榉⻊?wù)體貼，反而是因?yàn)榕d趣相同、氣味相投、或者價(jià)值觀趨同。
星星之火可以燎原，客群更迭呈現(xiàn)的趨勢(shì)變化，值得海底撈認(rèn)真關(guān)注。
2、單一化業(yè)態(tài)，有未來嗎?
目前海底撈還堅(jiān)守一個(gè)品牌“海底撈”，堅(jiān)守一個(gè)品類“火鍋”。從A面解讀，可以詮釋為“專注”和“聚焦”，但是從B面看，看到的則是“風(fēng)險(xiǎn)”和“脆弱”。
眾所周知，餐飲業(yè)是一個(gè)不可能產(chǎn)生壟斷巨頭的行業(yè)，不要說壟斷行業(yè)，甚至壟斷一個(gè)品類都難。這就決定，堅(jiān)守一個(gè)品類的結(jié)果就是，你的優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸被市場(chǎng)新進(jìn)者蠶食。 共2頁 [1] [2] 下一頁 海底撈的危機(jī)：伺候式服務(wù) 單一化業(yè)態(tài) 封閉化組織 海底撈正在淪為二流公司嗎？ 物美、海底撈等聯(lián)手支付寶打O2O牌 葫蘆里賣什么藥 雷軍：小米真正學(xué)的是海底撈、沃爾瑪和Costco 百信廣場(chǎng)續(xù)約廣百百貨 稻香、海底撈、綠茶餐廳進(jìn)駐 搜索更多: 海底撈 |
