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流水線上出貨多了，員工卻比以前少了
衡量一個百貨倉庫的效率有三個標(biāo)準(zhǔn)：‘出貨量、貨品的數(shù)量、出貨速度。“自從啟動818周年慶以來，二期物流基地日均發(fā)往全國的商品在25萬件左右，最高層是曾達到30萬件，預(yù)計未來的幾天日均發(fā)貨也將保持在20萬件。蘇寧易購近幾天來的銷量呈幾何倍增長，但自動化倉庫沒有增加一個人手。”胡潘透露。
之所以如此高效率，是因為該自動化倉庫完全是機械操作，所以倉庫里沒有多少體力活。胡潘感觸最大變化就是：流水線上的出貨比以前多了，員工卻少了。以往各階段的大型促銷活動，公司人事都會安排上百名辦公區(qū)的員工都到倉庫增援。而自從自動化倉庫建好之后，“到物流終端支援”這種現(xiàn)象便越來越少了。
當(dāng)然，物流服務(wù)能力的提升遠遠不只是建立自動化倉庫這么簡單。蘇寧易購在今年計劃加快物流基礎(chǔ)終端建設(shè)，實現(xiàn)成本降低、裝載率提升、妥投率提高等物流服務(wù)優(yōu)化，全力提升物流用戶體驗。延時送貨、安裝困難、重復(fù)維修等問題，不是僅僅依靠端正服務(wù)人員的態(tài)度就能解決，還必須要有硬件支撐�；谶@種認識，蘇寧把密集布點物流配送點作為一項重要的發(fā)展戰(zhàn)略，而且在自營物流體系建設(shè)方面進行了一系列富有開創(chuàng)性的嘗試。
在“最后一公里”環(huán)節(jié)，蘇寧將門店倉與訂單分配系統(tǒng)打通，中心倉沒有做線上和線下區(qū)隔，實體門店也承載了倉儲和配送的功能，部分小件百貨商品與家電商品共享門店庫。蘇寧易購將對用戶選購商品和配送地址進行智能匹配，優(yōu)先從門店倉直接進入“最后一公里”的配送，平均送達時間控制在1小時內(nèi)，這種蘇寧獨有的O2O模式優(yōu)勢使電商配送時效記錄得以大幅度刷新。
讓物流更加有“人情味”
在蘇寧的規(guī)劃中，線下有1600家門店和4000多售后服務(wù)網(wǎng)點，都可以用以依托作為自提點和服務(wù)點。在北京，蘇寧也在加快利用現(xiàn)有門店售后服務(wù)網(wǎng)點以及校園、加油站、便利店等社會資源，到今年年底建成180個快遞點。同時，加大信息技術(shù)運用提高作業(yè)效率，使“一日三送”、“半日達”和“急速達”等服務(wù)項目得以實現(xiàn)。家住北京市朝陽區(qū)芍藥居的一位消費者吳女士在微博上稱，8月12日她在蘇寧易購上參加活動“囤了一大批貨”，在當(dāng)日上午11點半下了訂單，當(dāng)天下午3點多購買的48件商品就全部送到。
對蘇寧來說，蘇寧物流的目標(biāo)不僅要求提升速度，還希望通過一些嘗試和改變，簡化購物服務(wù)流程，拉近與消費者之間的距離。比如憑校驗碼收貨，蘇寧的出發(fā)點原本是為了保證商品的準(zhǔn)確投遞、確保消費者購買安全，卻因為繁瑣反而影響了購物體驗，因此在今年改為直接簽單。再比如施行大家電送裝一體，消費者在購買可同步送裝的家電產(chǎn)品后，便可以在接收家電時立即安裝到位，省去另外預(yù)約安裝的煩惱，不僅節(jié)約時間，也避免了由于送裝不同步引起售后糾紛的幾率。
另外，蘇寧易購在12日至14日的衛(wèi)生巾單品促銷中，也更注重女性用戶的服務(wù)體驗。鑒于產(chǎn)品本身的特殊性，為了避免女生集中購買后收貨的尷尬，全部商品均采用專用的隱私保護包裝發(fā)貨，以貼心的服務(wù)進一步拉近和女性消費群體的距離，此舉得到了很多消費者的點贊。此外818期間，蘇寧快遞還將全新?lián)Q裝，推出垃圾代扔、高價值商品手套驗機等差異化服務(wù)。
“代扔垃圾對于快遞員來說是舉手之勞的事情，但是對于顧客來說，越是簡單的細節(jié)優(yōu)化，才越能夠帶給他們感動。”胡潘表示，用戶體驗將是今年工作的重中之重，圍繞物流妥投率、消費者服務(wù)滿意度等物流運營、客戶服務(wù)的核心指標(biāo)，讓蘇寧快遞更加“有人情味”的工作還將繼續(xù)完善下去。 共2頁 上一頁 [1] [2] 蘇寧的反擊 蘇寧“百日會戰(zhàn)”動了誰的奶酪？ 唱空者的墳?zāi)梗禾K寧真到了存亡之秋？ 蘇寧首家精選超市正式開業(yè) 門店實拍搶先看 蘇寧新街口諾富特酒店盛大開業(yè) 搜索更多: 蘇寧 |
