紅商網(wǎng)訊：去年以來(lái)，隨著中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”等一系列“禁奢令”的出臺(tái)，餐飲行業(yè)成為重災(zāi)區(qū)，然而源自臺(tái)灣地區(qū)的第一大餐飲企業(yè)王品集團(tuán)在大陸卻逆勢(shì)增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)與門(mén)店擴(kuò)張速度均有良好表現(xiàn)。令同行羨慕的同時(shí)，更令業(yè)界關(guān)心的是，王品集團(tuán)這個(gè)源自臺(tái)灣地區(qū)的公司是如何在大陸做營(yíng)銷(xiāo)的？為何一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)能夠在餐飲行業(yè)困境下逆勢(shì)擴(kuò)張？
提及這些奧秘，王品集團(tuán)董事主席陳正輝毫不隱晦：“王品集團(tuán)擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資料，為王品的營(yíng)銷(xiāo)管理提供了強(qiáng)有力的支持。”
穩(wěn)步擴(kuò)張
雖然今年餐飲行業(yè)面臨困境，但王品集團(tuán)今年的營(yíng)業(yè)額和進(jìn)入大陸后這十年一樣，仍然保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)。
事實(shí)上，王品集團(tuán)目前在大陸并沒(méi)有啟動(dòng)高速擴(kuò)張，在陳正輝看來(lái)，王品所處的餐飲細(xì)分行業(yè)不是機(jī)器生產(chǎn)，不像速食店，都是手工工藝，王品集團(tuán)所屬的餐飲業(yè)態(tài)屬于前面比較慢、后面比較快的發(fā)展模式。要實(shí)現(xiàn)高速擴(kuò)張，首先，需要人才，需要對(duì)人才進(jìn)行工藝、技術(shù)方面的培養(yǎng)；其次，需要建立穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈，王品已經(jīng)開(kāi)到了大陸28個(gè)城市，要保證每一家門(mén)店的食材都有穩(wěn)定的品質(zhì)，每一個(gè)城市都需要建立完善的供應(yīng)鏈，這需要花較多的時(shí)間；第三，需要完善管理制度，包括臺(tái)灣地區(qū)的管理制度到大陸也需要做調(diào)整。前面需要花時(shí)間去建這些東西，這些東西一旦建好后，后面開(kāi)店就比較容易。
目前，王品集團(tuán)計(jì)劃未來(lái)重點(diǎn)布局占大陸GDP 50%的37個(gè)城市，先讓旗下王品臺(tái)塑牛排打頭陣，然后帶動(dòng)其他品牌跟進(jìn)。王品集團(tuán)市場(chǎng)中心副總經(jīng)理趙廣豐告訴記者，王品集團(tuán)所有的其他品牌都能和旗艦品牌——王品臺(tái)塑牛排建立聯(lián)系，高端品牌和王品臺(tái)塑牛排的消費(fèi)者是同一群客人，所以就可以順勢(shì)進(jìn)入王品所在市場(chǎng)，而西堤的價(jià)位雖然只有王品的一半，但也屬于牛排，所以它可以在王品進(jìn)駐的城市內(nèi)滿(mǎn)足王品以下的中等消費(fèi)群體，所以其他品牌都是隨著王品臺(tái)塑牛排的進(jìn)駐而跟隨進(jìn)駐。
當(dāng)然，在今年這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，相比國(guó)內(nèi)其他餐企，王品一年能夠開(kāi)32家中高端餐飲門(mén)店已經(jīng)算是較快的速度了。之所以能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的穩(wěn)步擴(kuò)張，大致綜合起來(lái)有三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，套餐模式、店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)制、大數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)。
套餐模式讓管理簡(jiǎn)化
目前，王品集團(tuán)在臺(tái)灣地區(qū)發(fā)展了13個(gè)品牌，在大陸也有4個(gè)品牌，能夠運(yùn)營(yíng)這么多品牌，并且各個(gè)品牌都能穩(wěn)健發(fā)展,首先得益于王品集團(tuán)的套餐模式。
趙廣豐告訴記者，王品之所以能夠運(yùn)營(yíng)好這么多品牌，是取了個(gè)巧，各個(gè)品牌全部是以套餐的形式售賣(mài)菜品，這代表著不管王品集團(tuán)賣(mài)的是日本料理還是法國(guó)料理抑或是火鍋，全部都是從前菜到最后一道菜，在做產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)候全部都是套在套餐這個(gè)框架里面。
其次，在管理上，由于王品是做套餐，所有品牌都在套餐的結(jié)構(gòu)上，人員、管理都是同一個(gè)模式，甚至包括營(yíng)收管理，這樣管理就會(huì)變得非常簡(jiǎn)單，王品的采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)都會(huì)圍繞這個(gè)核心。這樣情況下王品集團(tuán)旗下每個(gè)品牌管理起來(lái)就比較簡(jiǎn)單，而且能夠同時(shí)管控這么多品牌。
事實(shí)上，套餐模式讓品牌管理簡(jiǎn)單化，因?yàn)閮r(jià)位都是一種價(jià)位，營(yíng)運(yùn)模式都是一種，所以后勤所有管理線都一樣，只是前面的產(chǎn)品不一樣而已，不管是做牛排還是做炸豬排，都只是產(chǎn)品不一樣，后臺(tái)的管理都是一樣的，在套餐的方式，王品甚至同價(jià)格的品牌旗下人員是可以互調(diào)的，就不會(huì)產(chǎn)生可能培養(yǎng)的這個(gè)是賣(mài)日本料理的，或只是做西餐的，互相調(diào)配相對(duì)困難的局面。因?yàn)楹笈_(tái)運(yùn)作是一樣的。
店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)制
雖然套餐模式可以讓王品集團(tuán)的管理變得簡(jiǎn)單，但依舊少不了好的管理模式，王品集團(tuán)非�？粗氐觊L(zhǎng)的作用，王品并沒(méi)有把店長(zhǎng)看作一個(gè)簡(jiǎn)單的管理者，而是經(jīng)營(yíng)者。
王品會(huì)給旗下門(mén)店店長(zhǎng)很大的權(quán)力。陳正輝介紹，通常來(lái)說(shuō)，餐飲業(yè)分工都分得非常清楚，譬如說(shuō)內(nèi)場(chǎng)負(fù)責(zé)人就是管內(nèi)場(chǎng)，外場(chǎng)負(fù)責(zé)人就是管外場(chǎng)的，廚師絕不會(huì)到外面來(lái)，外場(chǎng)的人也不會(huì)到內(nèi)場(chǎng)去，甚至有時(shí)候廚師的權(quán)力比外場(chǎng)還要大。而王品則給予店長(zhǎng)很大權(quán)力，譬如店長(zhǎng)可以跟廚師說(shuō)，這道菜退回去，重新做一份。
如果以廚師為主的話(huà)，是不可能做到這個(gè)樣子的。通過(guò)這種方式會(huì)讓王品集團(tuán)培養(yǎng)出的店長(zhǎng)站在消費(fèi)者立場(chǎng)去看待這件事情，消費(fèi)者說(shuō)不好就退，廚師沒(méi)有二話(huà)說(shuō)，因?yàn)槭窍聦伲@樣店長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)的敏感度、消費(fèi)者的變化會(huì)判斷更準(zhǔn)確，所以王品集團(tuán)的店長(zhǎng)不是一個(gè)管理者，而是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者。讓店長(zhǎng)學(xué)會(huì)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，甚至?xí)v：“你要幫客人省錢(qián)才能幫公司賺錢(qián)。”陳正輝認(rèn)為，這樣做可以讓店長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)的敏感度大大增強(qiáng)，這個(gè)有助于將店長(zhǎng)從一個(gè)管理者變成一個(gè)經(jīng)營(yíng)者。
而店長(zhǎng)制下，總部如何管理這么多店長(zhǎng)與門(mén)店？王品集團(tuán)運(yùn)用了兩個(gè)辦法：一個(gè)是滿(mǎn)意度表，在王品集團(tuán)旗下所有餐廳的餐桌上，都有一張滿(mǎn)意度表，上面會(huì)有很多選項(xiàng)，包括菜品部分、服務(wù)部分，甚至還有些關(guān)鍵性問(wèn)題，例如最后一道題會(huì)問(wèn)，會(huì)不會(huì)推薦本餐廳給朋友。經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有人會(huì)在前面一些選項(xiàng)填滿(mǎn)意，到了最后一項(xiàng)卻說(shuō)不會(huì)將餐廳推薦給朋友。這一張滿(mǎn)意度表基本上可以打叉，客人其實(shí)是客氣才在前面填滿(mǎn)意，如果他真的都滿(mǎn)意怎么會(huì)在最后一項(xiàng)填不推薦呢。王品的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)在每天門(mén)店?duì)I業(yè)結(jié)束后都會(huì)上傳到總部。
另外一個(gè)辦法就是400的客服專(zhuān)線，很多企業(yè)都會(huì)有400這樣的客服專(zhuān)線，王品集團(tuán)跟其他企業(yè)不同的是，這個(gè)客服專(zhuān)線直屬于我們董事主席，只要有一個(gè)客人來(lái)抱怨某家門(mén)店的服務(wù)太差，很快幾個(gè)主管包括董事主席、執(zhí)行長(zhǎng)跟每個(gè)品牌的獅王（品牌負(fù)責(zé)人），以及該區(qū)的大區(qū)總監(jiān)全部都會(huì)接到短信，被告知客人有這樣的投訴，可見(jiàn)內(nèi)部對(duì)顧客的投訴的重視程度。接下來(lái)，我們執(zhí)行長(zhǎng)制定了一個(gè)規(guī)定，就是跪也要把客人跪回來(lái)，每一通電話(huà)抱怨，店長(zhǎng)必須親自打電話(huà)道歉，然后約時(shí)間親自登門(mén)拜訪，邀請(qǐng)顧客再一次光臨門(mén)店，給門(mén)店一次彌補(bǔ)過(guò)失的機(jī)會(huì)，甚至還會(huì)贈(zèng)送禮物以示歉意。透過(guò)這樣的形式可以想象店長(zhǎng)的壓力有多大，他們絕不敢輕視每一張意見(jiàn)卡、每一通電話(huà)，這個(gè)叫做由消費(fèi)者來(lái)幫我們管理店鋪。
大數(shù)據(jù)指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展
事實(shí)上，王品集團(tuán)新開(kāi)門(mén)店選址、了解菜品的受歡迎程度、了解門(mén)店的不足、對(duì)店長(zhǎng)的考核等都基于多年來(lái)積累下來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷，這些問(wèn)卷匯聚成王品內(nèi)部的大數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
陳正輝介紹，調(diào)查問(wèn)卷有兩個(gè)用途：一個(gè)是用于營(yíng)運(yùn)管理的工具，另一個(gè)是用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及門(mén)店開(kāi)發(fā)的參考依據(jù)。陳正輝表示，每天的滿(mǎn)意度表都會(huì)在經(jīng)過(guò)加權(quán)統(tǒng)計(jì)之后，當(dāng)天晚上十點(diǎn)多就要上傳到電腦，每天的滿(mǎn)意度表數(shù)據(jù)都會(huì)出來(lái)，每家門(mén)店的店長(zhǎng)、大區(qū)總監(jiān)以及獅王就可以單看一個(gè)門(mén)店的數(shù)據(jù)變化了解運(yùn)營(yíng)情況。
不僅如此，大數(shù)據(jù)里面還包含開(kāi)放性課題，比如會(huì)問(wèn)消費(fèi)者：“你有沒(méi)有其他意見(jiàn)？”王品會(huì)把所有消費(fèi)者提出意見(jiàn)的關(guān)鍵詞做統(tǒng)計(jì)分析，比方說(shuō)牛排太老或者太干這些關(guān)鍵詞時(shí)而出現(xiàn)，王品管理層就會(huì)注意到，要求下面人去做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原因并改進(jìn)。
王品這樣獲得數(shù)據(jù)的方式很值得外界學(xué)習(xí)。如今很多企業(yè)都在談大數(shù)據(jù)，但很多都是到外部找數(shù)據(jù)，其實(shí)像王品這樣的公司有內(nèi)部的大數(shù)據(jù)，在自己內(nèi)部找數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)更貼近企業(yè)自身，更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題。
為了讓問(wèn)卷回收率更高，以及保證問(wèn)卷的真實(shí)性，王品會(huì)讓員工主動(dòng)提醒客人填問(wèn)卷，甚至給客人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。王品集團(tuán)還內(nèi)部推行誠(chéng)實(shí)教育來(lái)保證問(wèn)卷的真實(shí)性。不過(guò)，趙廣豐提醒，問(wèn)卷是一個(gè)很關(guān)鍵的企業(yè)管理工具，但問(wèn)卷的使用必須有個(gè)度，千萬(wàn)不能因?yàn)槭袌?chǎng)部想做更多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而增加那張表的問(wèn)題，因?yàn)榭腿耸莵?lái)吃飯而不是來(lái)做市場(chǎng)調(diào)研的，所以對(duì)問(wèn)題數(shù)要有嚴(yán)格的管控，必須要精挑細(xì)選，既然目的是以管理為優(yōu)先，所以市場(chǎng)部的問(wèn)題相對(duì)要節(jié)制一些。
�。ǖ谝回�(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：何天驕）
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