奢侈品牌的“提款機”

　　“2010年全球奢侈品業(yè)總銷售額為1720億歐元，整體增長12%，超過金融危機前2007年的1700億歐元。”意大利奢侈品公司協(xié)會A ltagam m a預測，全球奢侈品市場將于2014年底前增長至超過2140億歐元。

　　高盛報告顯示，2010年中國奢侈品消費高達65億美元，連續(xù)三年全球增長率第一。法國里昂證券發(fā)布的一份預測報告中稱，到2020年，中國在全世界購買奢侈品的價值將近1700億歐元，全球44%的奢侈品將被中國人買走，超過美國成為全球最大的奢侈品市場。

　　其中，亞洲市場這兩年一直是奢侈品集團增長的巨大引擎，貝恩咨詢公司公布的《中國2010年奢侈品市場調(diào)查》顯示，奢侈品供應商去年一年從中國人口袋里就掏走684億元人民幣。

　　2010年，中國去年的GDP增長達10.3%且連續(xù)多年保持兩位數(shù)的經(jīng)濟增長，造就大批年輕富豪。身家達10億人民幣的人數(shù)從2000年的24人增至2010年的1363人，平均年增50%，奢侈品的中國顧客平均比外國顧客年輕15歲。

　　隨著新貴階層的崛起，中產(chǎn)階級不斷壯大，消費需求隨之升級，國內(nèi)以Prada為代表的奢侈品，其忠實擁躉不斷壯大。奢侈品也已從過去極少數(shù)精英才擁有的排他性消費產(chǎn)品變成了中產(chǎn)階級的大眾消費品。越來越大規(guī)模的游客數(shù)量以及新興的富裕階層成為利潤增長的主要驅(qū)動力。

　　相關研究報告顯示，以中國市場為代表的亞洲市場幾乎已經(jīng)成為奢侈品牌的“提款機”，中國社會科學院近日發(fā)布2011年中英文版《商業(yè)藍皮書》。隨著中高端消費人群增加，中國的奢侈品消費動力將維持。2015年前中國或成為全球最大奢侈品市場。巨大的市場潛力使中國成為眾多奢侈品牌競相逐鹿的新戰(zhàn)場。而戰(zhàn)場亦已經(jīng)不止步于一線城市，以二三線城市為新目標的“下沉式”發(fā)展戰(zhàn)略也同樣列進了奢侈品行業(yè)的發(fā)展計劃。

　　與此同時，6月15日，商務部新聞發(fā)言人姚堅表示，中國將進一步下調(diào)進口關稅，包括部分中高檔商品的關稅。奢侈品進口稅下調(diào)后最直接的結(jié)果便是，讓巨額的奢侈品消費留在國內(nèi)變成內(nèi)需，這將進一步刺激國內(nèi)奢侈品市場的發(fā)展。

　　奢侈品服務亟待升級

　　與直線飆升的銷售業(yè)績形成鮮明對比的是，奢侈品在國內(nèi)的服務卻表現(xiàn)平平。

　　如今，各大奢侈品牌紛紛入駐國內(nèi)市場，在未來的競爭策略中，卓越的品質(zhì)和服務將成為提升品牌競爭力的突破口。然而如今奢侈品質(zhì)量頻遭拷問，售后服務堪憂。業(yè)內(nèi)人士稱，消費者的權益如何得以體現(xiàn)正成為需要深層次考量的問題。

　　在專家看來，很多消費者因奢侈品的高價，將奢侈品理解為“質(zhì)量絕對過硬”。然而購買不久后就發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，在同商家的交涉過程中，往往需要花費大量時間精力，維權成本太高，最終往往不了了之;而更多的消費者在面對國際一線奢侈品品牌的時候，自覺力量單薄，便放棄了追究。

　　“產(chǎn)品本身依舊重要，但如今的消費者已開始注重‘體驗’，他們在購物過程中享受的禮遇、所獲得的售后服務等。”某奢侈品牌門店主管告訴時代周報記者。

　　除卻這樣的抱怨，國內(nèi)奢侈品的售后服務同樣讓人失望。在國內(nèi)，奢侈品所享受的品牌地位的殊榮和其不相匹配的服務終將制約其發(fā)展�，F(xiàn)今，即使是位列一線品牌的Prada，售后服務仍有待提升。

　　在本文開始所述的事件中，Prada工作人員亦有對時代周報記者提及，目前在大陸門店只提供對配飾的維修，皮包本身如果出現(xiàn)質(zhì)量問題維修保養(yǎng)可能返送國外，一來一回流程可能要達到兩個月之久。

　　相關數(shù)據(jù)顯示，2010年6月至今，歐洲奢侈品市場消費總額的65%屬于中國人。日益成熟的中國消費者希望在中國獲得同歐美市場相對等的售后服務，甚至包括對在境外購買的產(chǎn)品的售后服務。因此，在中國市場建立售后服務設施并相應地提升服務質(zhì)量，為中國消費者購買的各種產(chǎn)品—不僅限于國內(nèi)購買的產(chǎn)品提供服務，則顯得尤為重要。

　　貝恩咨詢提供的《2010奢侈品市場研究》中建議，建設并完善客戶關系管理系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)管理中國客戶是應對日益成熟的中國消費群體的有效方式，提供全球一致的出色客戶體驗也正是奢侈品服務日趨成熟的標志。