購(gòu)物城計(jì)劃在2010年9月之前，在C座地下一層重開(kāi)城市超市，除了繼續(xù)擴(kuò)充生鮮、有機(jī)蔬菜、熟食貨品，在突出杭州大廈原有進(jìn)口食品豐富特色的同時(shí)，還會(huì)增加高檔進(jìn)口家用品，并結(jié)合有杭州特色的美食，邀請(qǐng)著名的烹飪專家在烹飪中心現(xiàn)場(chǎng)教您如何烹飪美食。杭州大廈打算將C座地下一層做成高端超市的“樣板”，并把這個(gè)“樣板”打造成為城市精英們享受都市生活的必然選擇，滿足他們對(duì)精致生活的偏愛(ài)。“如果運(yùn)作成功的話將連鎖發(fā)展。”童民強(qiáng)對(duì)新業(yè)態(tài)的嘗試很有信心。
除了高端品牌超市，工廠直銷店、電子商務(wù)都是杭州大廈試圖想要嘗試的“新的商業(yè)”。業(yè)內(nèi)人士指出，這些大動(dòng)作，勢(shì)必成為杭城商界關(guān)注的新一輪熱點(diǎn)。
VIP鉆石卡閃亮登場(chǎng)——
開(kāi)始優(yōu)質(zhì)服務(wù)到專業(yè)化服務(wù)的升級(jí)換代
想到杭州大廈購(gòu)物城購(gòu)物，打個(gè)電話預(yù)約專車(chē)，不久就會(huì)有專職司機(jī)駕駛著總統(tǒng)級(jí)座駕等在你的家門(mén)口；想得到更貼心的服務(wù)，有金鑰匙客服經(jīng)理幫你做參謀；醫(yī)院、銀行、旅行社、高檔會(huì)所，顧客只要在這些地方有需要的，亮出鉆石VIP的身份，你就能享受到連鎖的服務(wù)。
本月開(kāi)始，杭州大廈購(gòu)物城在6萬(wàn)個(gè)VIP會(huì)員的基礎(chǔ)上，推出VIP鉆石卡，即年消費(fèi)達(dá)50萬(wàn)元以上，有200多個(gè)客人將成為首批會(huì)員，發(fā)卡酒會(huì)定在高級(jí)度假酒店西溪悅榕莊。
“傳遞一種品質(zhì)生活的理念。”這是杭州大廈將服務(wù)進(jìn)行提升換代的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。
在杭城百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，如何提高自己的硬實(shí)力成為杭州大廈首先要解決的問(wèn)題，而服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行。
一個(gè)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)也即將搭建，消費(fèi)者可以通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)各種服務(wù)，比如預(yù)約某個(gè)餐廳用餐，或是報(bào)名參加某個(gè)禮拜的VIP課堂，抑或是想要了解某個(gè)品牌的新款信息、想要團(tuán)購(gòu)卻不想出門(mén)，總之從商品的選擇到送貨，從服務(wù)的預(yù)約到投訴，都可以通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊一一完成。與此同時(shí)，未來(lái)的服務(wù)平臺(tái)上還將充分利用杭州大廈的供應(yīng)商資源，為消費(fèi)者提供各類即時(shí)的商品信息、時(shí)尚信息發(fā)布，消費(fèi)者、商家、供應(yīng)者三方可在網(wǎng)上進(jìn)行互動(dòng)。“我們將組織專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施服務(wù)平臺(tái)的打造。”童民強(qiáng)的一番話，讓我們感到從實(shí)體面對(duì)面到虛擬世界的服務(wù)拓展，從一根電話線到無(wú)界限網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)延伸指日可待。
一個(gè)令人期待的“商業(yè)航母”的雛形已經(jīng)顯現(xiàn)。購(gòu)物城的誕生毫無(wú)疑問(wèn)將改變消費(fèi)者固有的生活模式，也讓每一個(gè)城市人有了全新、積極的生活態(tài)度。
200個(gè)人在杭州大廈一年花一億 萬(wàn)象城準(zhǔn)備花一億盯牢這群人
萬(wàn)象“城”未開(kāi)，VIP客人的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)風(fēng)生水起。
業(yè)界傳聞，一份印有高端客戶信息的秘密名單猶如高手爭(zhēng)奪的“武林秘籍”，在“江湖”中流傳開(kāi)來(lái)，更傳言有商場(chǎng)愿意花大代價(jià)出資購(gòu)買(mǎi)這本“秘籍”。雖然只有區(qū)區(qū)幾萬(wàn)人的花名冊(cè)，但對(duì)商場(chǎng)而言卻猶如拿到了“瞄準(zhǔn)器”，可以做到彈無(wú)虛發(fā)，迅速鎖定VIP客群。
對(duì)于客人而言，多了一個(gè)萬(wàn)象城也并非意味著僅僅多了一張VIP卡，它帶來(lái)的也許更是杭州百貨店、購(gòu)物城VIP服務(wù)的一次全面升級(jí)，因?yàn)榫驮谧罱贾荽髲B耗費(fèi)150萬(wàn)元專程購(gòu)買(mǎi)了兩輛凱迪拉克總統(tǒng)級(jí)禮賓車(chē)，為了給升級(jí)成鉆石卡的200名客人進(jìn)行接送服務(wù)，萬(wàn)象城也打算斥資一億元完善VIP分析系統(tǒng)，針對(duì)性提供營(yíng)銷信息……
VIP客人的花名冊(cè)儼然“武林秘籍”
“如果說(shuō)百貨店有‘保密室’的話，恐怕就是每家商場(chǎng)的VIP客戶資料庫(kù)了，銷售數(shù)據(jù)也許還能通過(guò)其他途徑泄露，這個(gè)資料庫(kù)卻是絕對(duì)保密，別人沒(méi)法輕易拿走的。”一家商場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)，客戶資料庫(kù)是商場(chǎng)積累了多年數(shù)據(jù)信息總結(jié)出來(lái)的，所有頂級(jí)VIP客戶資料都要嚴(yán)格保密，姓名、聯(lián)系方式以及地址甚至購(gòu)物習(xí)慣等資料，均配備專人管理，絕不對(duì)外透露，哪怕是同一家商場(chǎng)不同的部門(mén)，也不可能輕易接觸到這類信息。
雖然杭州百貨店和購(gòu)物城的VIP卡發(fā)卡量非常大，但這幾十萬(wàn)人中持有VIP卡堅(jiān)持不斷消費(fèi)，并達(dá)到相當(dāng)額度的客人卻并不多，拿杭州大廈為例，金卡（年消費(fèi)服飾類商品10萬(wàn)元以上）的擁有者只有5000多人，而這次拿到鉆石卡（年消費(fèi)服飾類商品100萬(wàn)元以上）的客人更寥寥無(wú)幾，只有200人，他們卻創(chuàng)造了杭州大廈一億元的年銷售額。
如果要算上杭州所有的百貨店、購(gòu)物城，這個(gè)數(shù)字也不過(guò)區(qū)區(qū)三四萬(wàn)人，不過(guò)，雖然誰(shuí)都想拿到對(duì)手手里真正有價(jià)值的VIP花名冊(cè)，但這就跟找“武林秘籍”一樣，很難。
此前，業(yè)界流傳曾有商場(chǎng)透露愿意花大代價(jià)出資購(gòu)買(mǎi)這本“武林秘籍”，雖然具體金額不詳，不過(guò)業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，花上幾十萬(wàn)元去買(mǎi)也值得，由此可見(jiàn)，商家對(duì)VIP的爭(zhēng)奪何等激烈。
豪車(chē)接送、連鎖服務(wù)及針對(duì)性營(yíng)銷
如果說(shuō)本周四萬(wàn)象城開(kāi)張，恰逢此時(shí)杭州大廈推出鉆石卡是一種巧合的話，那么不約而同打算升級(jí)VIP服務(wù)卻是銀泰、解百共同的想法，看來(lái)，多一家萬(wàn)象城并不僅僅意味著客人的手里多了一張VIP卡，它或許會(huì)給目前百貨業(yè)、購(gòu)物城的服務(wù)帶來(lái)更多刺激。
凱迪拉克接送服務(wù)只是杭州大廈為鉆石卡客人服務(wù)的一個(gè)細(xì)節(jié)，由“金鑰匙”提供的全程服務(wù)更是貼心，如果你想要聯(lián)系醫(yī)院、銀行、旅行社及高檔會(huì)所，只要是能想得到的服務(wù)，“金鑰匙”都會(huì)為客人提供。萬(wàn)象城的VIP卡雖然沒(méi)有大舉招募，但是網(wǎng)絡(luò)和電話渠道的招募卻非常受歡迎，據(jù)說(shuō)，萬(wàn)象城打算斥資一億元完善VIP分析系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)客人的購(gòu)物喜好進(jìn)行分析，并進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷。此外，尚泰百貨雖然對(duì)外只有紅卡和金卡兩種，但是其也在悄悄發(fā)售“鉆石卡”，不公開(kāi)招募，只通過(guò)私人會(huì)所和外資銀行的高端服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)售，而作為特色服務(wù)項(xiàng)目的“泰式按摩”正是為這些鉆石卡客人提供的。
VIP卡的“非營(yíng)銷”誘惑
如果VIP卡不是為了營(yíng)銷，它又能做什么？
對(duì)每周接到無(wú)數(shù)打折、購(gòu)物短信的客人而言，如果冷不丁收到一條短信：可以看一場(chǎng)冬奧會(huì)冠軍申雪、趙宏博的“冰上芭蕾”，是不是會(huì)格外新鮮？事實(shí)上，購(gòu)物城的VIP卡的“非營(yíng)銷”功能會(huì)更多，讓杭州大廈的“金鑰匙”為你提供境外旅游的預(yù)訂服務(wù)，用萬(wàn)象城的VIP卡看一場(chǎng)冰上芭蕾，再去搶一張免費(fèi)體驗(yàn)券，用尚泰的鉆石卡享受一場(chǎng)泰式按摩，或者獲得喜歡品牌的抵價(jià)券，報(bào)名參加銀泰武林店的親子活動(dòng)去戶外種花養(yǎng)草……哪怕不花一分錢(qián)，你也可以用VIP卡在購(gòu)物城里耗上很久。
這種“非營(yíng)銷”的方式或許會(huì)成為一種常態(tài)，成為提升客人忠誠(chéng)度的終級(jí)利器。
