聯(lián)街網(wǎng)訊：“三包”是民眾在消費過程中經(jīng)常容易聽見的一個詞，尤其是在所購買的商品出現(xiàn)問題之后。其實所謂“三包”就是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱，是商品進(jìn)入消費領(lǐng)域后，賣方對買方所購物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法，對不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務(wù)。
商品在使用過程中難免出現(xiàn)問題，而“三包”就是商家對消費者執(zhí)行售后服務(wù)的最好方式。因此國家目前已對絕大部分品類的商品制訂了“三包”規(guī)范，以維護(hù)消費者權(quán)益。
但對于服裝與鞋類的三包，目前國家法律尚未明確規(guī)定，完全依靠企業(yè)自主實施售后服務(wù)行為。在這樣的大背景下，消費者在相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時如何有效維護(hù)自身合法權(quán)益就成為一個難題。近期，本刊就收到消費者對于“特步”品牌產(chǎn)品的多起投訴，所涉及的除了產(chǎn)品本身質(zhì)量問題外，售后服務(wù)中因為修理、更換、退貨要求不合所引發(fā)的爭議糾紛也成為雙方矛盾的焦點。因此，進(jìn)一步拓展“三包”實施領(lǐng)域，明細(xì)“三包”服務(wù)細(xì)則，規(guī)范商家售后服務(wù)行為，切實維護(hù)消費者合法利益已經(jīng)成為當(dāng)前市場發(fā)展之必需與急需。
消費者：特步，‘飛’一般的感覺
“特步鞋真是如同其廣告所宣稱那樣，有‘飛’一般的感覺啊，”四川消費者陳先生在向記者敘述自身遭遇時形象地表示。
2008年7月28日，陳先生在四川西昌市步行街一特步專賣店購買了一雙“特步”粉色運動鞋（型號W605103），“誰知新鞋才穿第一次就遇到問題，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分積水，可鞋底便迅速打滑，讓我狠狠摔了一跤，造成腳步擦破了一條長約5厘米的口子，久不愈合。”
翌日，陳先生帶著鞋子與收據(jù)找經(jīng)銷商要求跟換鞋子，但是專賣店的主管堅持說不能換，并告知陳先生，因為鞋子不屬于三包范圍，而且已經(jīng)穿過。陳先生很是惱火，“如果我不穿怎么知道會打滑呢。我有心臟病，在購買時特意詢問過，銷售人員都表示這是運動鞋，很踏實，不會滑，誰知結(jié)果卻是如此�，F(xiàn)在這雙鞋子已經(jīng)對我人身造成了一定程度的傷害，我真不知該怎么辦。如果再穿，自己剛做了心臟手術(shù)害怕再摔跤；送人吧，又要整天擔(dān)心別人會不會也一樣滑倒，而特步店員又不給退換！”
令他最為不滿的還是相關(guān)“特步”服務(wù)人員在服務(wù)中所表現(xiàn)出的態(tài)度，“眼見為實，我請他們?nèi)绻幌嘈趴梢宰约涸嚧┫拢麄円膊辉敢�，并且態(tài)度強硬地表示如果不滿意就去打12315投訴，特步的售后態(tài)度太差了！”
眾顧客頻遇“特步”冷臉
采訪中，上海消費者鞠先生也向記者反映，他于2008年10月份購買了一雙特步運動鞋，在穿了一個月后鞋子就出現(xiàn)開膠的現(xiàn)象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次開膠。“不但是鞋子質(zhì)量不好，而且鞋子剛剛買的時候就有怪怪的味道，但專賣店工作人員堅持說已經(jīng)把鞋子送交廠家檢測與修補，沒有發(fā)現(xiàn)其他的問題，屢次用各種理由敷衍”，鞠先生無奈表示。
無獨有偶，湖南常德消費者王小姐所購買的深藍(lán)色特步運動褲（貨號FW320120）在第一次洗滌就出現(xiàn)很嚴(yán)重的褪色現(xiàn)象，雖然褪色已經(jīng)店員證實，但是卻始終不予換貨。
接到相關(guān)投訴后，記者即與特步（中國）有限公司取得聯(lián)系。公司檢測中心的張小姐表示，會與消費者聯(lián)系確認(rèn)，確認(rèn)具體的情況后會為其解決。
認(rèn)定難令企業(yè)“積極”“免責(zé)”
為何“特步”始終不愿直面問題，某相關(guān)業(yè)內(nèi)人士在采訪中向記者透露，在大量的鞋類投訴中，很多消費者最終難以成功維權(quán)，最主要的一個原因就是檢測難。在鞋子出現(xiàn)問題后，商家往往會以“不是質(zhì)量問題”來拒絕，如果消費者需要判別就要將產(chǎn)品送往相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門檢測，而檢測費用基本都需要數(shù)百元。面對“高額維權(quán)門檻”，消費者大多感到得不償失，只好自認(rèn)倒霉。
對此，他也提醒消費者，由于目前關(guān)于服裝與鞋類的“三包”問題還處于法律規(guī)范的真空期，消費者和商家往往各執(zhí)一詞，市場售后服務(wù)操作存在難度。所以消費者在購買相關(guān)產(chǎn)品中合法權(quán)益遭受損害時，一定要注意保全好發(fā)票與保修卡等相關(guān)證據(jù)，通過正規(guī)途徑維權(quán)。
無三包≠無售后
針對一系列關(guān)于“特步”問題產(chǎn)品售后糾紛的投訴，消費者維權(quán)熱線12315的工作人員也表示：由于目前國家還沒有明確出臺強制性的服裝鞋類“三包”規(guī)范，因此當(dāng)前服裝與鞋類的三包準(zhǔn)則都是各廠家按照整個行業(yè)的大致標(biāo)準(zhǔn)來制訂的，通常來說，在產(chǎn)品保修卡上面的三包規(guī)定就代表企業(yè)對售后服務(wù)的說明與承諾。
同時他也指出，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，經(jīng)營者不得做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。因此若廠家確實出現(xiàn)涉嫌訂立霸王條款或是不承諾三包的情況，消費者購買的產(chǎn)品在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，只要保留購買的票據(jù)，就可以撥打12315維權(quán)熱線，消協(xié)會將委托相關(guān)部門核實情況，也會對消費者投訴的相關(guān)批次的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢測，以幫助消費者維護(hù)自身的合法權(quán)益。
采訪期間，記者仍接到數(shù)起來自“特步”產(chǎn)品的投訴，所涉問題除了產(chǎn)品自身質(zhì)量外，消費者均對“特步”的售后服務(wù)提出質(zhì)疑。盡管國家目前尚未相關(guān)產(chǎn)品的“三包”細(xì)則，但這顯然不是企業(yè)借以“免責(zé)”的理由。“特步”作為“中國名牌”產(chǎn)品，在享受諸多榮譽的同時，本就承擔(dān)了更多社會與民眾所賦予的責(zé)任。信譽本身對企業(yè)而言就是一種約束與激勵，如果面對產(chǎn)品可能出現(xiàn)的種種問題，“特步”一概“推脫了之”，無視消費者權(quán)益，那么久而久之，“特步”最終也將失去認(rèn)可，失去市場。在法律與榮譽之外，還有諸多約束之手在警醒著企業(yè)，并推動企業(yè)前進(jìn)。這樣的手，不知“特步”看見沒有。
