“由于疫情，店關(guān)了，我們狗子臭了一個(gè)多月，好艱難。收到店家開(kāi)門(mén)消息第一天就來(lái)了，洗香香回家。”有大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)友在寵物醫(yī)院“安安寵醫(yī)”上海某門(mén)店下評(píng)價(jià)。
2月最后一周，上海基本實(shí)現(xiàn)剛需服務(wù)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，寵物服務(wù)迎來(lái)了大爆發(fā)。當(dāng)周美團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，寵物美容、驅(qū)蟲(chóng)服務(wù)訂單周環(huán)比分別上漲114%和92%，寵物洗澡、絕育、疫苗訂單周環(huán)比上漲均超過(guò)60%，其中，上海寵物服務(wù)類訂單位居全國(guó)第一。
在安安寵醫(yī)上海區(qū)域負(fù)責(zé)人孟慶龍看來(lái)，“客戶的需求是一直在的，前面一段時(shí)間主要是不能出門(mén)，現(xiàn)在能出門(mén)了，很多人會(huì)立即預(yù)約到寵物醫(yī)院來(lái)就診。”隨著顧客消費(fèi)需求的釋放，安安寵醫(yī)大部分門(mén)店已陸續(xù)恢復(fù)正常朝九晚九的營(yíng)業(yè)時(shí)間，部分門(mén)店恢復(fù)到疫情前寵物醫(yī)院的24小時(shí)營(yíng)業(yè)模式。
安安寵醫(yī)是一家知名連鎖寵物醫(yī)院，目前有178家門(mén)店，覆蓋全國(guó)24座城市，其中上海有30家門(mén)店，服務(wù)這里“最舍得給寵物花錢(qián)”的養(yǎng)寵人士們。除了寵物醫(yī)療服務(wù)，安安寵醫(yī)也提供寵物美容洗澡、寵物寄養(yǎng)等服務(wù)。
“疫情來(lái)的突然，不少寵物本來(lái)寄養(yǎng)的是三五天，因?yàn)榉酪吖芸鼗夭粊?lái)，延期寄養(yǎng)的非常多，有的到現(xiàn)在還在寄養(yǎng)沒(méi)有領(lǐng)走。”孟慶龍說(shuō)，“疫情最艱難的時(shí)候，我們依然留了足夠的人手在門(mén)店里、輪流排班，來(lái)護(hù)理這些寵物，保障它們的健康安全。”
在個(gè)別安安寵醫(yī)的門(mén)店里，因疫情被“留守”的寵物多達(dá)四五十只，有些是健康狀態(tài)寄養(yǎng)，有些則是生病住院。紀(jì)錄片《寵物醫(yī)院》里動(dòng)物們突然病情加劇的情況，在這里時(shí)不時(shí)就會(huì)上演，一同值班留守的寵物醫(yī)生們，隨時(shí)準(zhǔn)備為它們提供專業(yè)治療。
疫情后恢復(fù)營(yíng)業(yè)，安全是第一位的。“我們想辦法通過(guò)供應(yīng)鏈公司跟各個(gè)廠家聯(lián)系，采購(gòu)了足量的口罩、酒精、額溫槍等消毒防疫物資，每天對(duì)員工測(cè)溫和要求他們安全上報(bào)，每天至少對(duì)全院消毒三次以上。”孟慶龍說(shuō)，“顧客也要求做預(yù)約制，分散客流。”
圖：安安寵醫(yī)提供的“安心服務(wù)”
“安心服務(wù)”的線上化，是安安寵醫(yī)開(kāi)業(yè)做的第一步工作。目前，安安寵醫(yī)所有在營(yíng)業(yè)和備戰(zhàn)營(yíng)業(yè)的門(mén)店均已在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)上點(diǎn)亮“安心服務(wù)”標(biāo)識(shí)，承諾每日消毒、佩戴口罩、全員測(cè)溫，以及提供寵物專用消毒劑。
這些安心標(biāo)簽在消費(fèi)者搜索、瀏覽附近門(mén)店時(shí)，會(huì)作為疫情期間線下消費(fèi)的重要參考信息進(jìn)行凸顯。“疫情期間大家對(duì)門(mén)店的衛(wèi)生要求提高，有這樣一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)簽，客戶會(huì)更放心一些，促進(jìn)他們來(lái)店里。”孟慶龍說(shuō)。
"安心服務(wù)"是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)“春風(fēng)行動(dòng)”升級(jí)措施中，由美團(tuán)到店綜合業(yè)務(wù)聯(lián)合本地生活服務(wù)商戶共同發(fā)起的安心消費(fèi)服務(wù)保障計(jì)劃。截至3月17日，已有超過(guò)21萬(wàn)本地生活服務(wù)商戶加入“安心服務(wù)”計(jì)劃，覆蓋全國(guó)340個(gè)城市。
圖：安安寵醫(yī)在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)app上的“安心服務(wù)”標(biāo)簽
對(duì)于寵物行業(yè)而言，線上化的不僅僅是“安心”，還有“服務(wù)”。
“疫情期間網(wǎng)上很多關(guān)于寵物的謠言，這些辟謠、科普信息以及宅家養(yǎng)寵的一些問(wèn)題處理，我們都通過(guò)直播、點(diǎn)評(píng)、微信等線上方式來(lái)跟客戶溝通，在線想辦法滿足客戶的需求，比如有些可以通過(guò)線上診斷快遞再寄送藥品。”
2月下旬，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)寵物頻道上線了“疫情期間如何照料寵物”的專題活動(dòng)，為宅家寵物主帶來(lái)寵物醫(yī)生直播、養(yǎng)寵知識(shí)科普、疫情科普、寵友互助等服務(wù)。其中，由寵物商家?guī)?lái)的專業(yè)直播已開(kāi)播7場(chǎng)，約25000名鏟屎官在線學(xué)習(xí)養(yǎng)寵知識(shí)。
數(shù)字化、線上化成為疫情下服務(wù)商家的“基建升級(jí)”。在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)上，安安寵醫(yī)和很多寵物服務(wù)商戶一樣，詳盡展示了自己的門(mén)店資質(zhì)、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、從業(yè)者、內(nèi)容、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)案例等，將線下門(mén)店“映射”到線上。“很慶幸疫情前使用了美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的線上籠位功能，可以把我們寄養(yǎng)的籠位數(shù)量、環(huán)境展示出來(lái)，派上了用場(chǎng)。”
圖：安安寵醫(yī)在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)app上的數(shù)字化服務(wù)
《2019年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)寵物市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2024億元，同比增長(zhǎng)18.50%。“寵物行業(yè)處在朝陽(yáng)階段，疫情只是一個(gè)短暫的調(diào)整期，休整之后，相信寵物行業(yè)還有更大的勢(shì)能爆發(fā)。”孟慶龍說(shuō)。
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